Николай Уманец

Свою карьеру в области клиентского сервиса начал с позиции оператора в Global Bilgi и всего через 4 года в компании прошел путь от оператора входной линии до директора Харьковского филиала.

Полученный опыт в полной мере смог реализовать в качестве руководителя департамента клиентского опыта в одной из крупнейших телеком компаний в Украине – Воля, а после в Datagroup. Позже продолжил свое профессиональное развитие в ecommerce компании Kasta и мультинациональной компании Glovo. В последней помогал улучшать клиентский опыт участников платформы доставки (курьеров, партнеров и пользователей).

За плечами Николая глубокая экспертиза в построении процессов с «нуля» и последующей их оптимизации в корпоративных и аутсорсинговых контакт-центрах, а также стратегии удержания абонентов и эффективном управлении клиентским опытом во всех каналах обслуживания.

• Оптимизация процессов обслуживания и сокращение повторных обращений клиентов в контакт-центр на 15%
• Обеспечение роста активного канала продаж более чем в 2 раза
• Достижение рекордно низкого результата по % годового оттока клиентов в компании Воля
• Сокращение расходов на компенсации пользователей Glovo на 35% (компенсации по одному заказу) за счет улучшения процесса взаимодействия «Пользователь-Заведение» без негативного влияния на процент удержания
• За счет улучшения опыта взаимодействия с приложением сокращение процента обращений на 38%

Как бизнес-партнерство оказывает влияние на конечный клиентский опыт. Практика большого украинского райдхейлинга

• Как качество онбординга водителей-партнеров влияет на построение положительного клиентского опыта
• Почему эффективно настроенное взаимодействие контакт-центра с водителями-партнерами важно в достижении общего результата
• Всегда ли улучшение процессов для бизнес-партнеров равно улучшению для клиентов? Как найти баланс, удовлетворяющий оба сегмента
• Как оценивать качество сервиса крупной райдхейлинг компании и учитывать полученную информацию при формировании стратегий дальнейшего развития

Содокладчик: Иван Чорногор, Head of Driver Operation, Uklon

Оценить изнутри подлинное влияние качества сервиса на дальнейший заказ услуг и достижение взаимовыгодного баланса в связке «компания-партнер-клиент» на примере крупнейшего украинского райдхейлинга.