Виктория Скорбота

К команде международного исследовательского холдинга присоединилась в 2006 году, а всего через 6 лет возглавила центральное подразделение по развитию компании в Украине. Виктория была одним из инициаторов создания собственного контакт-центра в 2012 году в рамках проекта «Живой контакт-центр», когда операторы могли жестко не следовать скрипту, а эффективно управлять им. На сегодняшний день контакт-центр 4Service генерирует более 150 000 анкет каждый месяц только на украинском рынке, а также обслуживает клиентские запросы в Республике Беларусь, Казахстане, РФ.

Виктория Скорбота активно принимает участие в консалтинговых проектах, что позволяет ей постоянно отслеживать актуальные тенденции. Кроме того, разрабатывает комплексные программы по улучшению качества обслуживания клиентов и построению системы внутренних коммуникаций для обеспечения клиентоориентированности персонала. Соавтор тренингов по разработке стандартов, оценке вовлеченности и удовлетворенности персонала. На её счету огромное количество успешных проектов по оценке и контролю качества обслуживания клиентов в сетевой рознице (online и offline). В последние несколько лет особое внимание уделяет работе операторов связи и вопросу лояльности клиентов, а также принимает активное участие в развитии контакт-центра. Под её руководством за 8 лет портфель компании вырос до 5 продуктов: Mystery Calling, глубинное интервью (In-depth interview), горячая линия, телемаркетинг и автоматическое обслуживание.

Под руководством Виктории компания осуществила более 1 000 000 оценок качества сервиса в розничных сетях и государственном секторе. Реализовано 500 успешных проектов по улучшению Customer Experience. Среди клиентов компании: Новая Почта, Vodafone, Альфа-Банк, СК «Вусо», Miele, Подорожник и многие другие.

4Service является членом MSPA Europe — международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель» на территории Европы. Членство означает соответствие проектов стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe.

Один из последних опросов на тему «Каналы взаимодействия клиентов и брендов» помог выявить, какие способы обращения используют клиенты для обратной связи с компанией и оценить уровень предоставляемого сервиса. По данным исследования в 27% случаев компания не связалась с клиентом после его обращения, в 6% — коммуникация произошла сразу, в 20% — в течение дня и в 27% обращений компания связалась с клиентом в течение нескольких дней. 43% потребителей так и не решили свою проблему в соответствии с их ожиданиями и потребностями после обращения в компанию, где регулярно приобретают товары или услуги.

Инструменты Service Design, как новое направление развития контакт-центра

Мастер-класс будет полезен всем, кто создает продукты и услуги в сфере коммуникаций и продаж, а также планирует инновационные разработки. Вместе мы разберем, как создать контакт-центр, который полюбят клиенты!

Все посетители мастер-класса узнают, как с помощью технологии Service Design можно:

• Откорректировать внутренние процессы и коммуникации
• Разработать скрипты и подходы работы с разными типами клиентов
• Увидеть типичные разрывы в клиентском опыте и выстроить действия «на опережение»
• Понять ожидания и боли клиентов при взаимоотношении с вашей компанией в типичных и нестандартных ситуациях

Инструменты Service Design помогут эффективно научиться:

• Внедрять изменения, основываясь на проблемах и болях потребителей
• Переосмыслить стратегию компании в период резких изменений
• Применять отдельные инструменты на практике, следуя принципу «learning by doing»
• Находить пути выхода из кризиса, используя подход «совместного творчества»
• Креативно решать сложные задачи

Используя креативные инструменты Service Design, собрать нестандартные идеи по улучшению внутренних процессов контакт-центра, а также найти решения для своих прикладных задач.