Наталья Назарчук

За её плечами создание с «нуля» и развитие региональных площадок обслуживания, внедрение инновационных решений для контакт-центра, управление крупными проектами по сокращению затрат и оптимизации бизнес-процессов. Кроме того, на счету Натальи значительная экспертиза в построении системы обучения и развития персонала, запуск очного и заочного обучения, автоматизированной оценки качества и т.п.

В Kasta изначально активно занималась построением идеального клиентского опыта при взаимодействии с kasta.ua, включая digital-коммуникации, усовершенствование UX на web/mobile-платформах, предоставление качественного сервиса на всех этапах покупки. Сегодня выстраивает процессы в Marketplace как со стороны клиентов, так и партнеров, стремясь соответствовать высоким стандартам обслуживания Kasta.

По мнению Натальи Назарчук миссия клиентского сервиса в Kasta: сделать клиента счастливым и постоянным, удивлять его, внедряя инновации, делая шопинг быстрее, удобнее и дешевле.

Крупнейший проект по оптимизации затрат и процессов обслуживания в компании Воля — за 2 года удалось более чем в 3 раза сократить количество нецелевых обращений клиентов (благодаря успешным проектам автоматизации процессов, работы с повторными обращениями и перевода клиентов в каналы самообслуживания).

Путь от простого оператора контакт-центра до директора по маркетингу ведущей eCommerce-площадки в стране (Kasta сегодня: 8 млн. покупателей, 1,5 млн. товаров и гарантированно самые выгодные цены). На данный момент Наталья управляет 3-мя крупными направлениями в Kasta — Marketplace, маркетинг и Customer Care.

Трансформация сервиса: из B2C в С2С

Kasta постоянно работает над тем, чтобы шоппинг для клиентов был быстрым, простым и комфортным. Компания стремится все время улучшать скорость доставки, гарантирует самый широкий и выгодный по цене ассортимент… И тут появляется новый вызов — Marketplace, объединяющий тысячи разноплановых поставщиков.

В ходе доклада мы:

• Рассмотрим, как Kasta превращается в открытую eСommerce-платформу в разрезе работы с клиентами.
• Оценим проблемы и «подводные камни» на пути трансформации.
• Познакомимся с интересными инсайтами в процессе изменений.
• Узнаем, почему все процессы и проекты в контакт-центре увеличиваются втрое?
• Обсудим роль клиентоцентричности в продажах и сервисе, а также узнаем, почему Kasta начинает свой «путь к клиенту» сначала.

Взглянуть изнутри на процесс трансформации крупнейшей в Украине eCommerce-площадки в категории «одежда и обувь», а также влиянии таких глобальных изменений на качество сервиса и продаж.

Презентация в формате PDF