За її плечима створення з «нуля» і розвиток регіональних майданчиків обслуговування, впровадження інноваційних рішень для контакт-центру, управління великими проєктами по скороченню витрат і оптимізації бізнес-процесів. Крім того, на рахунку Наталії значна експертиза в побудові системи навчання та розвитку персоналу, запуск очного та заочного навчання, автоматизованої оцінки якості тощо.
У Kasta спочатку активно займалася побудовою ідеального клієнтського досвіду при взаємодії з kasta.ua, включаючи digital-комунікації, вдосконалення UX на web/mobile-платформах, надання якісного сервісу на всіх етапах покупки. Сьогодні вибудовує процеси в Marketplace як з боку клієнтів, так і партнерів, прагнучи відповідати високим стандартам обслуговування Kasta.
На думку Наталії Назарчук місія клієнтського сервісу в Kasta: зробити клієнта щасливим і постійним, дивувати його, впроваджуючи інновації, роблячи шопінг швидше, зручніше і дешевше.
Найбільший проєкт з оптимізації витрат і процесів обслуговування в компанії Воля – за 2 роки вдалося більш ніж в 3 рази скоротити кількість нецільових звернень клієнтів (завдяки успішним проєктам автоматизації процесів, роботи з повторними зверненнями та переводу клієнтів в канали самообслуговування).
Шлях від простого оператора контакт-центру до директора з маркетингу провідного eCommerce-майданчика в країні (Kasta сьогодні: 8 млн. покупців, 1,5 млн. товарів і гарантовано найвигідніші ціни). На цей час Наталя управляє 3-ма великими напрямками в Kasta – Marketplace, маркетинг і Customer Care.
Трансформація сервису: з B2C в С2С
Kasta постійно працює над тим, щоб шопінг для клієнтів був швидким, простим і комфортним. Компанія прагне весь час поліпшувати швидкість доставки, гарантує найширший і вигідний за ціною асортимент … І тут з’являється новий виклик – Marketplace, який об’єднує тисячі різнопланових постачальників.
В ходе доповіді ми:
Поглянути зсередини на процес трансформації найбільшого в Україні eCommerce-майданчика в категорії «одяг і взуття», а також вплив таких глобальних змін на якість сервісу і продажів.