Юлия Герасимчук

13 лет опыта в роли оператора, супервизора, ведущего эксперта входящей линии и отдела обучения позволили получить уникальную экспертизу, которая сегодня дает возможность не только эффективно управлять контакт-центром, но и постоянно находить новые нестандартные направления развития.

По словам Юлии: «Система управления персоналом должна выстраиваться на основе доверия и создания правильной атмосферы, в которой хочется развиваться и создавать новое плюс нужное. Главными требованиями к сотрудникам в нашем контакт-центре являются готовность отдавать свою энергию для создания лучшего клиентского опыта, а также качественно и осознанно подходить к любой задаче и поддерживать постоянный ритм оптимизации всех процессов».

Юлия Герасимчук имеет глубокую экспертизу в организации входящей линии обслуживания клиентов, обработке голосовых жалоб, качественном online-обслуживании клиентов, а также построении внутренней линии информационной поддержки персонала для решения сложных запросов абонентов, эффективном обучении и развитии персонала.

• Победа в номинации «Менеджер года» — Награда DzWINNER 2020:
  Набрано максимальное количество баллов от жюри среди всех номинаций.
• Разработка и успешное внедрение комплексных решений для повышения eNPS и tNPS:
  Комплекс реализованных мероприятий в 2020 году позволил повысить показатели eNPS на 16% и tNPS на 2 %.
• Разработка и успешное внедрение программ адаптации нового персонала:
  За счет новой системы сопровождения персонала в первые 3 месяца работы показатели эффективности выросли на 5%, а отток в период ОИС снизился на 10%.
• Разработка и реализация программ для развития soft & hard skills в контакт-центре:
  За 2020 год было успешно запущено 3 проекта по развитию различных сегментов. 97% положительных откликов от участников программ.
• Разработка и сопровождение геймификации с целью повышения качества обслуживания клиентов:
  Последняя игра «Joker» позволила вовлечь 85% персонала в генерацию «премиальных» разговоров с клиентами.

«5 фокусов в работе с eNPS и tNPS» или как подстроиться под сотрудников с выгодой для клиентов

В условиях дефицита персонала и сокращения life-time на первый план выходит не столько портрет нужного сотрудника, а, скорее, портрет работодателя, который должен быть интересен этим сотрудникам. Развитие и удержание персонала является залогом создания лучшего клиентского опыта и, как следствие, отображается на финансовых показателях самой компании.

Для этого контакт-центр должен отражать тренды современности… И если мы живем в эру экономики впечатлений, то работа в контакт-центре должна вызывать яркие положительные эмоции. Сегодня кастомизация становится неотъемлемой частью нашей жизни и под себя можно настроить все: от героя в компьютерной игре до рабочего экрана на гаджете. В таких условиях для повышения результативности контакт-центр должен подстраиваться под каждого сотрудника, а учитывая, что сейчас главенствуют диджитал-коммуникации, то и общение с сотрудниками нужно строить именно в этих каналах…

В ходе доклада мы рассмотрим наиболее интересные наработки и поделимся секретами:

• Как модернизировать систему внутренних коммуникаций, чтобы этот канал стал важным фактором влияния (какой контент лучше всего влияет на eNPS, на бизнес-эффективность контакт-центра и повышает ценность клиента).
• Как создать в контакт-центре различные комьюнити, которые могут стать основой для удержания персонала.
• Как перевести бизнес-задачи в актуальные челленджи и вовлечь в них до 85% персонала.
• Как построить эффективную систему постоянного обмена информацией с сотрудниками, чтобы быстро реагировать на потребности и запросы.
• Как построить систему Worklong Learning, которая повышает ценность компании-работодателя, и позволяет сотрудникам постоянно «прокачивать» себя.
• Как создать рабочее пространство, в котором комфортно персоналу и это позволяет стабильно наращивать бизнес-показатели контакт-центра — повышать продажи и качество обслуживания клиентов.

На реальных примерах разобрать и узнать о секретах реализации эффективной системы внутренних коммуникаций с персоналом, которая имеет максимальный охват и показала высокое влияние на бизнес-эффективность контакт-центра.

Презентация в формате PDF