Юлія Герасимчук

Юлія Герасимчук – експертка у сфері розвитку персоналу контакт-центрів, керівниця команди контакт-центру Vodafone, де працюють більше 250 людей, які забезпечують стабільний сервіс у надскладних умовах війни. Має понад 10 років досвіду управління великим контакт-центром, де ключовим пріоритетом є турбота про співробітників, як основа якісного клієнтського сервісу.

Юлія стоїть за створенням масштабних програм розвитку та підтримки співробітників, які поєднують безпекові рішення, психологічну підтримку, розвиток професійних компетенцій, гейміфіковані концепти управління та інноваційні цифрові інструменти, що допомагають тримати сервіс на високому рівні навіть у кризових ситуаціях.

Має глибоку експертизу в організації вхідної лінії обслуговування клієнтів, обробці голосових скарг та якісному online-обслуговуванні клієнтів. У своїй роботі поєднує системне мислення, практичний досвід та живу управлінську реальність, а у виступах робить ставку не на «красиві теорії», а на рішення, які реально працюють у «полі».

Юлія Герасимчук ставала «Кращим менеджером» та лідером «Кращої команди» за версією DZWINNER, а також двічі перемагала в номінації «Кращий доповідач» та презентувала «Кращий кейс» під час конференції «Контакт-центри: кращі практики».

• Успішне впровадження рішень для підвищення залученості персоналу (eNPS) та клієнтського досвіду (tNPS)
• Розробка ефективних програм адаптації нового персоналу, що сприяли підвищенню результативності новачків і зниженню відтоку в період ОВТ
• Створення та реалізація програм розвитку soft&hard skills для працівників контакт-центру та команд middle-менеджменту
• Запуск гейміфікованих форматів для підвищення якості обслуговування та залучення команд у розвиток сервісу
• Створення систем внутрішніх комунікацій, командної ефективності та сервісної культури
• Розробка та управління комплексними програмами операційної ефективності контакт-центру

Що робити, коли очікування ростуть, а ресурси – ні. Досвід контакт-центрів Vodafone

• Старе бачення ролі контакт-центру більше не працює
  Контакт-центри більше не можуть триматися лише на драйві, темпі та «сильних людях».
  Що сьогодні реально впливає на залученість і чому команди втомлюються швидше, ніж раніше?
  І головне – що робити, щоб контакт-центр не втрачав роль центру драйву для компанії.
• Швидкий найм не вирішує проблему, якщо система не вміє втримувати
  Агресивна боротьба за кадри та швидкий рекрутинг можуть давати короткостроковий ефект, але створюють ризики для стійкості бізнесу.
  Подивимось, як підтримувати достатність персоналу в контакт-центрі в поточних умовах.
• Більше навантаження не завжди дорівнює більшому результату
  Чому зростання обсягу контактів або активностей може створювати ілюзію ефективності, але не посилювати ні сервіс, ні продажі?
  Поговоримо про баланс швидкості та якості.
• Клієнтський досвід став емоційно складнішим
  Як змінився клієнт, чому стандартного «я вас розумію» вже недостатньо і як не перекладати емоційне навантаження повністю на команду?
  Поділимося інструментами турботи про внутрішнього клієнта, щоб він міг якісно подбати про зовнішнього.
• ШІ – не чарівна кнопка
  Де штучний інтелект дійсно дає результат у контакт-центрі, а де лише підсвічує слабкі місця системи?
  Поговоримо про реальні кейси використання ШІ.
• Middle-менеджмент – новий центр адаптивності та стійкості
  Чому саме керівники середньої ланки сьогодні є головним фактором адаптації, стабільності та надфундаментом розвитку контакт-центру?
  Віддамо нашу систему керування персоналом, яка витримує турбулентність реальності

Співдоповідач: Данило Рибак, керівник центру дистанційного продажу, Vodafone

Не тільки під різними кутами подивитися на найактуальніші виклики контакт-центрів в 2026 році, а й обговорити найефективніші практичні підходи за напрямками: сервіс і продажі, нові й досвідчені працівники, штучний інтелект і емпатія, швидкий результат і довгострокова стійкість.