Галина Балабанович

Карьеру в сфере контакт-центров начала в 2006 году, работая в независимом центре обслуживания клиентов в сфере страхования. Прошла путь от простого оператора до руководителя Департамента в различных компаниях в сегменте рискового страхования.

В разное время работала аналитиком по добровольному медицинскому страхованию и руководителем подразделения учета и контроля страховых выплат. Полученный опыт позволил занять должность руководителя медицинского ассистанса в СГ «ТАС», где Галина возглавляла узкопрофильный контакт-центр, обслуживающий порядка 25 тыс. клиентов компании.

В 2018 году перешла в СК «ПРОВИДНА» на должность начальника управления, а позже – руководителя клиентского сервиса ДМС.

Галина Балабанович имеет глубокую экспертизу в оптимизации процессов обслуживания клиентов от момента поступления первого обращения до окончания цикла предоставления услуги, организации эффективной работы контакт-центра в режиме 24/7 и построения качественной системы развития персонала.

• Разработка комплексной системы учета выплат, включающей аналитику для контроля уровня убыточности и стоимости среднего чека. Модернизация позволила повысить эффективность работы и сократить количество вовлеченного персонала на 50%.
• Успешная реализация проекта трансформации контакт-центра, позволившего значительно повысить эффективности работы операторов и уровень клиентского сервиса.
• Разработка прозрачной системы мотивации и оценки результативности каждого оператора.
• Запуск качественной системы обучения для операторов, работающих в удаленном режиме на региональных площадках.
• Разработка и подготовка к запуску проекта глобальной интеграции CRM-системы с крупными провайдерами медицинских услуг по всей стране.

Секреты сохранения качества сервиса при значительном росте клиентской базы

Какое решение в контакт-центре приходит первым при резком увеличении количества клиентских обращений?

Наш опыт показывает, что дело может быть совсем не в количестве операторов на линии… Если бы не комплексная статистика, компания даже не подозревала о том, как «хорошо мы работаем». Но статистика — это маркер, а именно глубокий анализ бизнес-процессов контакт-центра позволил понять, в каком направлении необходимо двигаться.

В ходе доклада мы детально рассмотрим особенности и ключевые этапы трансформации контакт-центра. Каждая составляющая качественного сервиса в нашем случае будет рассмотрена в формате «было-что сделано-стало»:

• Как изменился уровень дозвона?
• Как изменилась скорость предоставления услуг?
• Могут ли операторы удовлетворить все потребности бизнеса?

Мы получили очень интересные результаты, которыми готовы поделиться с Вами.

Итак, лед тронулся, господа присяжные заседатели! Но это только начало!

Узнать о некоторых секретах и особенностях значительного повышения эффективности работы контакт-центра медицинского ассистанса одной из крупнейших страховых компаний Украины.