Олег Роленков

Карьеру в сфере контакт-центров начал в 2008 году, работая в сегменте добровольного медицинского страхования. Позже руководил отделом розничных и оптовых продаж фармацевтической компании, где получил уникальную экспертизу по созданию «с нуля» не только контакт-центра и дистанционной системы продаж, но и курьерской службы.

В 2015 году был приглашен на позицию руководителя диспетчерской службы неотложной помощи медицинской сети «Добробут», а в 2018 году возглавил контакт-центр всей сети.

В 2018-2019 годах провел реорганизацию контактного центра в соответствие со стратегией абонентского доступа, способствовал повышению значимости подразделения в рамках сети клиник и бизнеса, а также внедрил полноценное омниканальное обслуживание абонентов на базе контакт-центра.

В 2020 году успешно запущен проект первого коммерческого отдела госпитализации по ургентным и плановым обращениям.

• На позиции руководителя диспетчерской службы реализовал достаточно амбициозный для Украины проект по типу «911» в медицинской сфере, когда высококвалифицированные операторы дают профессиональные рекомендации больным и пострадавшим до приезда бригады неотложной или экстренной помощи.
• Запустил «с нуля» контакт-центр и курьерскую службу.
• Принимал участие в разработке и запуске адаптационной программы персонала контакт-центра, которую удалось успешно масштабировать и в других подразделениях крупнейшей медицинской сети клиник Украины.
• С 2019 года является постоянным членом жюри профессионального конкурса — Награда DzWINNER.
• Подготовил и запустил проект медицинского ассистанса замкнутого цикла на базе медицинской сети.
• Внедрил онлайн-аптеку на базе медицинской сети.

Составляющие качественного медицинского сервиса

Достаточно часто персонал учреждений в сфере здравоохранения полагает, что медицинский сервис — это традиционные формы культуры обслуживания — красивое приветствие, предложение напитков или журналов на выбор, заказ такси и т.п.

Конечно же, это также проявление сервиса, однако все это не имеет никакого отношения к медицинскому сервису…

Медицинский сервис — это комплекс мероприятий по обслуживанию пациентов, осуществляемых медицинским персоналом на этапах диагностики, лечения, реабилитации и гарантийного обслуживания.

Можно выделить материальные и нематериальные аспекты медицинского сервиса:

• Материальные аспекты — это всё, что можно зафиксировать органами чувств (вывеска, качество ремонта, интерьер, чистота и т.п.)
• Нематериальные аспекты — это атмосфера в клинике, которую создают сотрудники.

Именно поэтому так важно обучать весь персонал культуре сервиса и клиентоориентированности.

Мы считаем, что восприятие «атмосферы» начинается исключительно со звонка в контакт-центр, который и является «законодателем мод» и формирует правильную культуру медицинского сервиса.

В ходе доклада мы детально разберем порядок действий по построению качественного медицинского сервиса, отличающегося от сервиса конкурентов.

На живых кейсах разобрать 4 ключевых направления работы для формирования качественного медицинского сервиса на примере крупнейшей медицинской сети Украины.