Юрий Мельников

В индустрии контакт-центров с 2000 года. За время работы прошел путь от оператора до руководителя крупного контакт-центра.

Юрий имеет значительный практический опыт в организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. На его счету множество реализованных проектов по оптимизации деятельности контактных центров, проведение аудитов и сертификации в ведущих представителях рынка: Теле2, Ростелеком, АКЦ «Телеком-Экспресс», АКЦ «Ростелеком Контакт-Центр», AVITO, Банк ВТБ 24, Беларусбанк (Беларусь), Банк «Открытие», Банк ЦентрКредит (Казахстан), БПС-Сбербанк (Беларусь), Связной Банк, Белинвестбанк (Беларусь), Промсвязьбанк, Ренессанс-Страхование, Страховая компании «Югория», Страховая компания «Metlife» и многие другие.

• Certificate CCMath Advanced WFM (2015)
• ISO 18295 Lead auditor, Austrian Standard Plus (2011)
• EN15838 Lead auditor, Austrian Standard Plus (2011)
• Внутренний аудитор систем менеджмента качества ISO 9001:2008 (2011)
• ITIL v.3. Foundation Certificate (2010)
• Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator (2008)
• ITIL. Foundation Certificate in IT-Service Management (2007)

• Операционное управление Контакт-Центром
• Управление персоналом Контакт-Центра
• Управление по показателям для супервайзеров Контакт-Центра
• Оптимизация Контакт-Центра на основе международного стандарта ISO18295
• Эффективная работа с жалобами

ISO 18295 — новый международный стандарт в области клиентского сервиса

Стандарты в области организации обслуживания клиентов являются важным элементом в непрерывном процессе совершенствования клиентского сервиса, продуктов и услуг компании. Стандарты представляют собой концентрацию лучших практик в мире и помогают компаниям выстраивать систему управления клиентским сервисом, которая позволяет увеличивать удовлетворенность клиентов, снижать затраты на их обслуживание, повышать вовлеченность и удовлетворенность персонала.

В докладе будет проведен обзор требований нового международного стандарта в области клиентского сервиса — ISO 18295:2017 и даны ответы на следующие вопросы:

• В чем особенности применения требований стандарта ISO 18295?
• Каковы ключевые изменения, по сравнению с текущей версией стандарта EN 15838?
• На что необходимо обратить внимание при внедрении стандарта ISO 18295 в Контакт-Центре?
• Какие существуют способы подготовки к сертификации Контакт-Центра по ISO18295?
• Сколько нужно потратить времени и денег на проект сертификации?

Познакомиться с последними изменениями в мировых стандартах организации клиентского сервиса, а также узнать о секретах оптимального планирования процесса сертификации контактного центра.

Презентация в формате PDF