27 лет работает в сфере продаж и более 13 лет занимается тренерской деятельностью, специализируясь на повышении качества обслуживания клиентов, коммуникативных навыках, управлении конфликтом и стресс-менеджменте, продажах и переговорном процессе. Опыт разработки и внедрения стандартов — 10 лет.
Имеет множество авторских тренингов. Среди её клиентов Arterium, СOMFY, PORSCHE Ukraine, GULLIVER, Vodafone Украина, Samsung Electronics, Philip Morris Ukraine, L’OREAL-Украина, BOSH, SC Johnson, Mary Kay, Leroy Merlin, Киевстар, Укрэксимбанк, УкрСиббанк, Воля, ДТЭК, Метинвест, ГП «Паспортный сервис» и многие другие.
Оксана Марусич является дипломированным специалистом в области банковского и финансового менеджмента. Коучингу обучалась в Международном Эриксоновском Университете (Канада).
Как полюбить обратную связь
Несмотря на то, что термин «обратная связь» так хорошо известен представителям рынка контакт-центров, большинство даже сервисных компаний не «заглядывают» дальше установленных стандартов и не пытаются разобраться в сути этой функции.
Да, конечно, часто именно обратная связь является причиной конфликтов с клиентами, подчиненными и руководителями. Но! Именно обратная связь также помогает понять, над чем нужно работать: как улучшать клиентский опыт, как усиливать вовлеченность сотрудников, как в целом укреплять свои позиции на рынке.
В ходе мастер-класса мы подробно остановимся на вопросе: почему даже обладая желанием и возможностью принимать обратную связь, далеко не всегда удается ее «услышать» и конструктивно отреагировать?
Кроме того, мы детально обсудим:
Под другим углом взглянуть на привычный для контакт-центров термин «обратная связь». Опытом и проверенными инструментами в сфере улучшения клиентского опыта, усиления вовлеченности сотрудников, укрепления позиции на рынке поделится один из лучших экспертов по сервису Украины.