fbpx

https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/03/crm-sales-service.svg
26 мая 2021 годаКиев
https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2019/10/marusich9-320x320.jpg
Эксперт по сервису

Оксана Марусич

Оксана Марусич — один из наиболее авторитетных экспертов по сервису в Украине, сертифицированный коуч (ICF) и бизнес-тренер.

27 лет работает в сфере продаж и более 13 лет занимается тренерской деятельностью, специализируясь на повышении качества обслуживания клиентов, коммуникативных навыках, управлении конфликтом и стресс-менеджменте, продажах и переговорном процессе. Опыт разработки и внедрения стандартов — 10 лет.

Имеет множество авторских тренингов. Среди её клиентов Arterium, СOMFY, PORSCHE Ukraine, GULLIVER, Vodafone Украина, Samsung Electronics, Philip Morris Ukraine, L’OREAL-Украина, BOSH, SC Johnson, Mary Kay, Leroy Merlin, Киевстар, Укрэксимбанк, УкрСиббанк, Воля, ДТЭК, Метинвест, ГП «Паспортный сервис» и многие другие.

Оксана Марусич является дипломированным специалистом в области банковского и финансового менеджмента. Коучингу обучалась в Международном Эриксоновском Университете (Канада).


Достижения:

  • Ведет курс «Управление сервисом» программы «МВА для рестораторов» в KMBS, модуль «Customer Experience» в МИБ MBA и приглашенный спикер МИМ.
  • На её счету более 1700 проведенных тренингов и более 10 лет опыта проведения коуч-сессий.
  • Большинство клиентов отмечают значительный рост показателей после проведения тренинга, 80% готовы сотрудничать в дальнейшем и рекомендовать коллегам и знакомым.
  • Трижды в разные годы признавалась победителем в номинациях «Лучший докладчик» и «Лучший кейс» в рамках конференций «Контакт-центры: лучшие практики».

Тема мастер-класса:

Как полюбить обратную связь


Краткое описание:

Несмотря на то, что термин «обратная связь» так хорошо известен представителям рынка контакт-центров, большинство даже сервисных компаний не «заглядывают» дальше установленных стандартов и не пытаются разобраться в сути этой функции.

Да, конечно, часто именно обратная связь является причиной конфликтов с клиентами, подчиненными и руководителями. Но! Именно обратная связь также помогает понять, над чем нужно работать: как улучшать клиентский опыт, как усиливать вовлеченность сотрудников, как в целом укреплять свои позиции на рынке.

В ходе мастер-класса мы подробно остановимся на вопросе: почему даже обладая желанием и возможностью принимать обратную связь, далеко не всегда удается ее «услышать» и конструктивно отреагировать?

Кроме того, мы детально обсудим:

  • Важность правильной работы с обратной связью и ее влияние на эффективность бизнеса.
  • Что мешает слышать и принимать обратную связь?
  • Источники типовых ошибок поведения и как их избежать.
  • Корректная форма обратной связи. Как выстраивать стратегию в работе с ней.
  • Источники распространенных моделей поведения и что с ними делать.

Мастер-класс Оксаны Марусич позволит:

Под другим углом взглянуть на привычный для контакт-центров термин «обратная связь». Опытом и проверенными инструментами в сфере улучшения клиентского опыта, усиления вовлеченности сотрудников, укрепления позиции на рынке поделится один из лучших экспертов по сервису Украины.

Презентация в формате PDF

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.