Ирина Дергачева

Свою карьеру в области контакт-центров начала с позиции оператора компании Астелит (с 2016 года – lifeсell). Карьерный рост сопровождался расширением навыков и приобретением профессиональной экспертизы в группе компаний, контакт-центры которой неоднократно становились призерами престижных международных конкурсов и наград.

В разное время Ирина управляла контакт-центром компании Global Bilgi в Республике Беларусь, была операционным менеджером этой компании в Украине, выстраивала процессы обслуживания клиентов в качестве Customer Service Director в компании Wentrum.

С 2016 года работала в качестве независимого консультанта и бизнес-тренера, помогая украинским и зарубежным компаниям оптимизировать процессы сервисных подразделений, а также успешно продвигала авторские тренинговые программы по менеджменту и личной эффективности. В 2023 году присоединилась к команде медицинской лаборатории ДИЛА, где возглавила Департамент дистанционного сервиса.

С 2015 г. входит в состав Жюри награды DZWINNER, помогая своим опытом и экспертизой участникам международного конкурса, которые будут определять тенденции рынка контакт-центров Украины уже в течении 3-5 лет.

• Реализация более 10 масштабных проектов по оптимизации процессов обслуживания клиентов в аутсорсинговых и in-house контакт-центрах в сфере логистики, финансах, e-commerce, ритейле, образовании и IT.
• Успешная трансформация in-house контакт-центра в аутсорсинговый в одной из наиболее конкурентных отраслей.
• Более 10 членов команды Ирины занимают топовые позиции в ведущих компаниях Украины.
• В апреле 2019 года Ирина стала победителем в номинации «Лучший кейс» в рамках практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики».

Стандарты обслуживания — это не ограничение, а направление развития

В ходе доклада мы вместе подробно обсудим:

• Как использовать стандарты обслуживания в эру эмоций
• Как предотвратить риск «заскриптованности», с которым часто связывают использование стандартов
• Как не ограничивать операторов, а задать направление исключительного сервиса, создать атмосферу, в которой стандарты будут не очередным документом, а настоящим полезным руководством к действию

Детально разобрать процесс создания эффективных стандартов обслуживания, которые действительно способствуют развитию, на примере компании ДИЛА, обслуживающей более 1 млн пациентов в год, 96% из которых отмечают, что удовлетворены сервисом.