fbpx

https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/03/crm-sales-service.svg
26 травня 2021 рокуКиїв
https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/04/dergacheva-320x320.jpg
Незалежний консультант

Ірина Дергачова

Ірина Дергачова більше ніж 14 років працює у сфері клієнтського сервісу, 10 з яких на управлінських позиціях і 5 – в якості незалежного консультанта.

Свою кар’єру у сфері контакт-центрів почала з позиції оператора в компанії Астеліт (з 2016 року – lifeсell). Кар’єрне зростання супроводжувався розширенням навичок і придбанням професійної експертизи в групі компаній, контакт-центри якої неодноразово ставали призерами найбільших міжнародних конкурсів і нагород.

У різний час Ірина керувала контакт-центром компанії Global Bilgi в Республіці Білорусь, була операційним менеджером даної компанії в Україні, вибудовувала процеси обслуговування клієнтів в якості Customer Service Director в компанії Wentrum.

З 2016 року є незалежним консультантом і бізнес-тренером, допомагаючи українським і закордонним компаніям оптимізувати процеси сервісних підрозділів, а також успішно просуває на ринку авторські тренінгові програми з менеджменту та особистої ефективності.

З 2015 року входить до складу Журі Нагороди DzWINNER, ділячись своїм досвідом і експертизою з учасниками міжнародного конкурсу, які будуть визначати тенденції ринку контакт-центрів України вже через 5-7 років.


Досягнення:

  • За останні п’ять років реалізувала більше ніж 10 масштабних проєктів з оптимізації процесів обслуговування клієнтів в аутсорсингових і in-house контакт-центрах у сферах логістики, фінансів, e-commerce, рітейлу, освіти та IT.
  • Успішна трансформація in-house контакт-центру в аутсорсинговий в одній з найбільш конкурентних галузей.
  • Більш ніж 10 членів команди Ірини займають топові позиції в провідних компаніях України і Республіки Білорусь.
  • У квітні 2019 року Ірина стала переможцем в номінації «Кращий кейс» в рамках практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики».

Експертна панель на тему:

Нові підходи до розвитку Soft Skills: ділимося секретами


Питання для обговорення:

Через обставини, що склалися онлайн-навчання у вузькопрофесійному напрямку (Hard Skills: знання продуктового портфеля, корпоративні стандарти, прикладні завдання тощо) вже більше як рік активно використовує безліч компаній. А ось з приводу таких важливих для будь-якого контакт-центру Soft Skills (комунікативні навички, емпатія, робота з запереченнями тощо) ситуація не така однозначна. З огляду на різні вихідні дані, складність оцінювання та обмеженість дистанційного формату, онлайн-навчання у сфері Soft Skills все ще лякає.

Чи цікаво Вам розібрати, як вибудувати процес навчання, щоб він зміг повноцінно замінити живий ігровий тренінг?

В рамках експертної панелі ми обговоримо перевірені інструменти та найкращі практики в таких аспектах:

  • Особливості дистанційного формату: варіанти навчання, розмір груп, інструменти, що використовуються
  • Організація процесу навчання: регламент і технічне забезпечення
  • Робота з аудиторією: виявлення потреб, залучення в роботу, домашні завдання і зворотний зв’язок
  • Матеріальне забезпечення: використання записів розмов для аналізу, «зал слави»
  • Секрети та цікаві напрацювання, на які варто звернути увагу

Модератор експертної панелі: Ірина Дергачова, незалежний консультант


Експертна панель дозволить:

Не тільки детально розібрати, як вибудувати навчання в дистанційному форматі, щоб цей процес зміг якісно замінити живий ігровий тренінг, а й обговорити кращі практики та перевірені підходи до розвитку Soft Skills від провідних компаній України.

Презентація в форматі PDF

Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.