fbpx

https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/03/crm-sales-service.svg
26 мая 2021 годаКиев
https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/04/dergacheva-320x320.jpg
Независимый консультант

Ирина Дергачева

Ирина Дергачева более 14 лет работает в сфере клиентского сервиса, 10 из которых на управленческих позициях и 5 — в качестве независимого консультанта.

Свою карьеру в сфере контакт-центров начала с позиции оператора в компании Астелит (с 2016 года – lifeсell). Карьерный рост сопровождался расширением навыков и приобретением профессиональной экспертизы в группе компаний, контакт-центры которой неоднократно становились призерами крупнейших международных конкурсов и наград.

В разное время Ирина руководила контакт-центром компании Global Bilgi в Республике Беларусь, являлась операционным менеджером данной компании в Украине, выстраивала процессы обслуживания клиентов в качестве Customer Service Director в компании Wentrum.

С 2016 года является независимым консультантом и бизнес-тренером, помогая украинским и зарубежным компаниям оптимизировать процессы сервисных подразделений, а также успешно продвигает на рынке авторские тренинговые программы по менеджменту и личной эффективности.

С 2015 года входит в состав Жюри Награды DzWINNER, делясь своим опытом и экспертизой с участниками международного конкурса, которые будут определять тенденции рынка контакт-центров Украины уже через 5-7 лет.


Достижения:

  • За последние пять лет реализовала более 10 масштабных проектов по оптимизации процессов обслуживания клиентов в аутсорсинговых и in-house контакт-центрах в сферах логистики, финансов, e-commerce, ритейла, образования и IT.
  • Успешная трансформация in-house контакт-центра в аутсорсинговый в одной из наиболее конкурентных областей.
  • Более 10 членов команды Ирины занимают ТОПовые позиции в ведущих компаниях Украины и Республики Беларусь.
  • В апреле 2019 года Ирина стала победителем в номинации «Лучший кейс» в рамках практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики».

Экспертная панель на тему:

Новые подходы к развитию Soft Skills: делимся секретами


Вопросы для обсуждения:

В силу сложившихся обстоятельств онлайн-обучение в узкопрофессиональном направлении (Hard Skills: знание продуктового портфеля, корпоративные стандарты, прикладные задачи и т.п.) уже больше года активно использует множество компаний. А вот по поводу таких важных для любого контакт-центра Soft Skills (коммуникативные навыки, эмпатия, работа с возражениями и т.п.) ситуация не так однозначна. Учитывая различные исходные данные, сложность оценивания и ограниченность дистанционного формата, онлайн-обучение в сфере Soft Skills все еще пугает.

Интересно ли Вам разобрать, как выстроить процесс обучения, чтобы он смог полноценно заменить живой игровой тренинг?

В рамках экспертной панели мы обсудим проверенные инструменты и лучшие практики в таких аспектах:

  • Особенности дистанционного формата: варианты обучения, размер групп, используемые инструменты
  • Организация процесса обучения: регламент и техническое обеспечение
  • Работа с аудиторией: выявление потребностей, вовлечение в работу, домашние задания и обратная связь
  • Материальное обеспечение: использование записей разговоров для анализа, «зал славы»
  • Секреты и интересные наработки, на которые стоит обратить внимание

Модератор экспертной панели: Ирина Дергачева, независимый консультант


Экспертная панель позволит:

Не только детально разобрать, как выстроить обучение в дистанционном формате, чтобы этот процесс смог качественно заменить живой игровой тренинг, но и обсудить лучшие практики и проверенные подходы к развитию Soft Skills от ведущих компаний Украины.

Презентация в формате PDF

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.