Алёна Баланюк

Из более чем 16-летней карьеры в сфере контакт-центров 15 лет Алёна работает в компании Киевстар. Начав в качестве простого оператора, уже через несколько лет перешла в сектор оценки качества обслуживания Сall Сentre. Развиваясь вместе с компанией, более 5 лет руководила данным сектором, а с 2015 года успешно занимается развитием и контролем качества клиентского сервиса.

Работая на различных позициях в конкурентной среде, Алёна смогла наработать качественную профильную экспертизу по внедрению и использованию наиболее инновационных моделей обслуживания клиентов и управления персоналом, а также постоянно её расширяла, сотрудничая с компаниями-партнерами в смежных областях (Viasat, Income, ResponseTek, Medallia Ecall, GfK Ukraine и т.п.).

За плечами Алёны Баланюк значительный опыт в построении и оптимизации процессов обслуживания клиентов, выявлении ключевых целевых показателей качества и определении их влияния на бизнес, подтвержденный сотнями успешных проектов.

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания для сотрудников Сall Сentre по всем направлениям бизнеса и обслуживания.
• Создание более 1000 успешных скриптов, схем ответов агентов СС (снижение АНТ, увеличение NPS, CSI продажи).
• Реализация комплексной системы оценки для входящих/исходящих звонков, чатов.
• Запуск оценки клиентов (CSI и NPS) и построение процессов взаимодействия по полученным оценкам.
• Удержание компанией лидерства по оценке NPS Top Down (CSI)

Как познать Дзен в оценке качества работы оператора Сall Сentre

В ходе доклада мы обсудим, как популярное утверждение «клиент всегда прав» включить в KPI агента и настроить процесс взаимодействия всей команды с фокусом на оценку NPS.

Кроме того, детально рассмотрим роль и миссию супервизоров, тренеров, специалистов контроля качества в процессе обучения персонала контакт-центра.

На живых примерах рассмотреть подходы к обеспечению качественного сервиса, доказавшие свою эффективность в обслуживании абонентов крупнейшего оператора мобильной связи Украины.

Презентация в формате PDF