Ольга Варламова

Имеет более 15 лет опыта работы в контактных центрах по направлениям Customer Service и Collection. На своем пути занимала позиции оператора, супервизора, начальника отдела и руководителя одного из крупнейших в стране банковских контакт-центров. Накопленный опыт и разноплановая профессиональная экспертиза позволили возглавить и успешно развивать дистанционные продажи и сервис в крупнейшем украинском банке с иностранным капиталом.

Ольга владеет широкой экспертизой организации процессов работы внутренних контакт-центров с «нуля», запуска голосовых и неголосовых каналов обслуживания клиентов, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, настройке эффективного омниканального обслуживания и т.д.

• Представляла компанию победителя в финале награды DZWINNER-2019 в номинации «Контактный центр года», а также входила в команду, праздновавшую победу в этой же номинации в 2020 году.
• Получила «серебро» в номинации «Проект года» награды DZWINNER-2020.
• Запустила полное дистанционное обслуживание клиентов МСБ в контакт-центре и вывела сервисные функции из сети отделений – более 87% сервисных операций полностью переданы на обслуживание в контактный центр.
• Реализовала автоматизацию процессов обслуживания: более 60% клиентских запросов перешли в self-services без потери качества.

Факторы качественных изменений в обслуживании клиентов в чате

Обслуживание в чате уже давно не является уникальным на рынке Украины, но по-прежнему в основном воспринимается как вспомогательный канал с небольшой эффективностью…

Но времена меняются – обслуживание в чате увеличивает свою востребованность, появляются новые правила и принципы, но сейчас мы только в начале отличия от обработки звонков, где подходы нарабатывались более 20 лет. Именно поэтому очень полезно познакомиться с лучшими практиками, подтвержденными профессионалами рынка.

Во время выступления мы узнаем, что помогло команде Райффайзен Банка получить потрясающий результат в награде DZWINNER-2023 – 5 призовых мест из 7 возможных в номинации «Консультант года (чаты)».

Ключевые вопросы для обсуждения:

• Техническое обеспечение: ограничения и возможности
• Изменение стратегии и скачок эффективности в цифрах
• WOW-поощрение как эффективный инструмент мотивации
• DZWINNER – как движущий элемент развития сотрудников

Оценить практические инструменты и действенные подходы, которые не только помогли получить невероятный результат в награде DZWINNER-2023, но существенно увеличили ожидания и перспективы развития обслуживания в чате на будущее.