Мария Назаренко

8 лет Мария возглавляла контакт-центр COMFY, который под ее руководством был реорганизован из малофункциональной «горячей линии» в эффективный центр поддержки потребителей. В этот период также объединила в своем подразделении интернет-продажи, консультирование, коммуникации в социальных медиа, центр приема и распределения сервисных заявок, телемаркетинг и подразделение исследований клиентского опыта.

Последний год управляет интернет-магазином COMFY, используя наработанный опыт в изучении клиентского опыта.

Благодаря двум полученным высшим образованиям (филологическому и экономическому), в своей работе сочетает бизнес-логику и творческий подход.

В 2018 году Мария Назаренко стала победителем Награды DzWINNER в номинации «Человек года», а компания COMFY праздновала победу в пяти номинациях, включая наиболее значимую — «Контакт-центр года», а также завоевала два вторых и одно третье место. В целом же, команда Марии показала лучший результат, выйдя в финал во всех 12 номинациях Награды.

В 2016 году Мария стала победителем в номинации «Руководитель года», а контакт-центр продемонстрировал максимальный результат — 9 представителей COMFY стали финалистами Награды DzWINNER, а в 5 номинациях одержали победу.

В 2015 году внедрила ряд проектов, благодаря которым центр поддержки клиентов взял на себя многие традиционные функции розницы, что позволяет экономить ресурсы для повышения эффективности продаж каждого магазина и дает клиентам преимущества по получению комплекса услуг удаленно.

В 2014 внедрила проект по расширению возможностей программы лояльности для индивидуальной работы с запросами клиентов, продавцов сети и операторов контакт-центра, который значительно улучшил NPS сети в целом.

Сервис-дизайн: практические кейсы улучшения клиентского опыта

Сервис-дизайн уже давно не является чем-то абсолютно новым для отрасли, но его по-прежнему редко рассматривают, как прикладной инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов. В то же время, именно инструменты изучения клиентского опыта, дополненные успешным опытом работы в сфере контакт-центров, могут существенно повлиять на рост продаж, расширить аудиторию и помочь в оптимизации клиентских обращений.

В ходе выступления мы детально рассмотрим два интересных кейса 2019 года в формате: «задачи — проекты по сервис-дизайну — внедрение — результаты».

Лучше понять, как сервис-дизайн может стать не только инструментом для глобальных изменений в компании, но и частью «рутинной работы» по изучению клиента, его базовых нужд и запросов, способствующих выведению сервиса на новый уровень.

Презентация в формате PDF