Юлія Герасимчук

13 років досвіду в ролі оператора, супервізора, провідного експерта вхідної лінії та відділу навчання дозволили отримати унікальну експертизу, яка сьогодні дає можливість не тільки ефективно управляти контакт-центром, а й постійно знаходити нові нестандартні напрямки розвитку.

За словами Юлії: «Система управління персоналом повинна вибудовуватися на основі довіри та створення правильної атмосфери, в якій хочеться розвиватися й створювати нове плюс потрібне. Головними вимогами до співробітників в нашому контакт-центрі є готовність віддавати свою енергію для створення кращого клієнтського досвіду, а також якісно та усвідомлено підходити до будь-якого завдання і підтримувати постійний ритм оптимізації всіх процесів».

Юлія Герасимчук має глибоку експертизу в організації вхідної лінії обслуговування клієнтів, обробці голосових скарг, якісному online-обслуговуванні клієнтів, а також побудові внутрішньої лінії інформаційної підтримки персоналу для вирішення складних запитів абонентів, ефективному навчанні та розвитку персоналу.

• Перемога в номінації «Менеджер року» – Нагорода DzWINNER 2020:
  Набрано максимальну кількість балів від жюри серед всіх номінацій.
• Розробка та успішне впровадження комплексних рішень для підвищення eNPS і tNPS:
  Комплекс реалізованих заходів у 2020 році дозволив підвищити показники eNPS на 16% і tNPS на 2 %.
• Розробка та успішне впровадження програм адаптації нового персоналу:
  За рахунок нової системи супроводу персоналу в перші 3 місяці роботи показники ефективності зросли на 5%, а відтік в період ОВТ знизився на 10%.
• Розробка і реалізація програм для розвитку soft & hard skills в контакт-центрі:
  За 2020 рік було успішно запущено 3 проекти з розвитку різних сегментів. 97% позитивних відгуків від учасників програм.
• Розробка і супровід гейміфікації з метою підвищення якості обслуговування клієнтів:
  Остання гра «Joker» дозволила залучити 85% персоналу в генерацію «преміальних» розмов з клієнтами.

«5 фокусів в роботі з eNPS і tNPS» або як підлаштуватися під співробітників з вигодою для клієнтів

В умовах дефіциту персоналу і скорочення life-time на перший план виходить не стільки портрет потрібного співробітника, а, скоріше, портрет роботодавця, який повинен бути цікавим цим співробітникам. Розвиток і утримання персоналу є запорукою створення кращого клієнтського досвіду і, як наслідок, відображається на фінансових показниках самої компанії.

Для цього контакт-центр повинен відбивати тренди сучасності… І якщо ми живемо в еру економіки вражень, то робота в контакт-центрі повинна викликати яскраві позитивні емоції. Сьогодні кастомизація стає невіддільною частиною нашого життя і під себе можна налаштувати все: від героя в комп’ютерній грі до робочого екрану на гаджет. В таких умовах для підвищення результативності контакт-центр повинен підлаштовуватися під кожного співробітника, а з огляду на те, що зараз панують діджитал-комунікації, то і спілкування зі співробітниками потрібно будувати саме в цих каналах…

Під час доповіді ми розглянемо найцікавіші напрацювання та поділимося секретами:

• Як модернізувати систему внутрішніх комунікацій, щоб цей канал став важливим фактором впливу (який контент найкраще впливає на eNPS, на бізнес-ефективність контакт-центру і підвищує цінність клієнта).
• Як створити в контакт-центрі різні ком’юніті, які можуть стати основою для утримання персоналу.
• Як перевести бізнес-завдання в актуальні челенджі та залучити до них до 85% персоналу.
• Як побудувати ефективну систему постійного обміну інформацією з співробітниками, щоб швидко реагувати на потреби і запити.
• Як побудувати систему Worklong Learning, яка підвищує цінність компанії-роботодавця, і дозволяє співробітникам постійно «прокачувати» себе.
• Як створити робочий простір, в якому комфортно персоналу і це дозволяє стабільно нарощувати бізнес-показники контакт-центру – підвищувати продажі і якість обслуговування клієнтів.

На реальних прикладах розібрати й дізнатися про секрети реалізації ефективної системи внутрішніх комунікацій з персоналом, яка має максимальне охоплення і показала високий вплив на бізнес-ефективність контакт-центру.