Юлія Герасимчук

Юлія Герасимчук – експертка у сфері розвитку персоналу контакт-центрів, керівниця команди контакт-центру Vodafone, де працюють більше 250 людей, які забезпечують стабільний сервіс у надскладних умовах війни. Має понад 10 років досвіду управління великим контакт-центром, де ключовим пріоритетом є турбота про співробітників, як основа якісного клієнтського сервісу.

Юлія стоїть за створенням масштабних програм розвитку та підтримки співробітників, які поєднують безпекові рішення, психологічну підтримку, розвиток професійних компетенцій, гейміфіковані концепти управління та інноваційні цифрові інструменти, що допомагають тримати сервіс на високому рівні навіть у кризових ситуаціях.

Має глибоку експертизу в організації вхідної лінії обслуговування клієнтів, обробці голосових скарг та якісному online-обслуговуванні клієнтів.

Юлія ставала «Кращим менеджером» та лідером «Кращої команди» за версією DZWINNER, а також стала переможницею за «Кращий бізнес-кейс» та, як «Кращий спікер» на нашій конференції.

• Перемога в номінації «Менеджер року» – Нагорода DzWINNER 2020:
  Набрано максимальну кількість балів від жюри серед всіх номінацій.
• Розробка та успішне впровадження комплексних рішень для підвищення eNPS і tNPS:
  Комплекс реалізованих заходів у 2020 році дозволив підвищити показники eNPS на 16% і tNPS на 2 %.
• Розробка та успішне впровадження програм адаптації нового персоналу:
  За рахунок нової системи супроводу персоналу в перші 3 місяці роботи показники ефективності зросли на 5%, а відтік в період ОВТ знизився на 10%.
• Розробка і реалізація програм для розвитку soft & hard skills в контакт-центрі:
  За 2020 рік було успішно запущено 3 проекти з розвитку різних сегментів. 97% позитивних відгуків від учасників програм.
• Розробка і супровід гейміфікації з метою підвищення якості обслуговування клієнтів:
  Остання гра «Joker» дозволила залучити 85% персоналу в генерацію «преміальних» розмов з клієнтами.

Людяність під загрозою. Як тримати своїх, щоб вони тримали лінію сервісу для клієнтів.

Контакт-центр у воєнний час – це щось набагато більше, ніж просто обробка звернень. Це люди, які працюють у постійному стресі, турбуються про клієнтів, попри власні переживання і виклики.

Під час виступу поговоримо про те:

• Як зберегти людяність співробітників, коли клієнти стають більш вимогливими, а співробітники – більш втомленими;
• Як створювати середовище, де люди знаходять внутрішню мотивацію, а не просто отримують зовнішні стимули;
• Чому турбота про співробітників є запорукою стабільного сервісу і як ми реалізуємо це на практиці;
• Які інструменти допомагають нашим людям тримати лінію: внутрішній консалт, чат-боти, інформаційні ресурси, внутрішній інформаційний канал, миттєвий фідбек від управлінців тощо;
• Як ми розвиваємо спеціалізовані навички для роботи зі складними категоріями клієнтів

Побачити практичні кейси, які допомагають не тільки втримати сервіс у критичних умовах, але й будувати сильну команду, що здатна витримати навіть найбільші виклики часу.

Презентація в форматі PDF