Ірина Дергачова

Свою кар’єру в галузі контакт-центрів почала з позиції оператора в компанії Астеліт (з 2016 року – lifeсell). Кар’єрне зростання супроводжувалося розширенням навичок і придбанням професійної експертизи в групі компаній, контакт-центри якої неодноразово ставали призерами найкращих міжнародних конкурсів і нагород.

У різний час Ірина керувала контакт-центром компанії Global Bilgi в Республіці Білорусь, була операційним менеджером цієї компанії в Україні, вибудовувала процеси обслуговування клієнтів в якості Customer Service Director в компанії Wentrum.

З 2016 року працювала у якості незалежного консультанта і бізнес-тренера, допомагаючи українським та закордонним компаніям оптимізувати процеси сервісних підрозділів, а також успішно просувала на ринку авторські тренінгові програми з менеджменту та особистої ефективності. У 2023 році приєдналася до команди медичної лабораторії ДІЛА, де очолила Департамент дистанційного сервісу.

З 2015 року входить до складу Журі нагороди DZWINNER, допомагаючи своїм досвідом та експертизою учасникам міжнародного конкурсу, які будуть визначати тенденції ринку контакт-центрів України вже за 3-5 років.

• Реалізація понад 10 масштабних проєктів з оптимізації процесів обслуговування клієнтів в аутсорсингових та in-house контакт-центрах у логістиці, фінансах, e-commerce, рітейлі, освіті та IT.
• Успішна трансформація in-house контакт-центру в аутсорсинговий в одній з найбільш конкурентних галузей.
• Понад 10 членів команди Ірини займають топові позиції в провідних компаніях України.
• У квітні 2019 року Ірина стала переможцем в номінації «Кращий кейс» під час практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики».

Стандарти обслуговування – це не обмеження, а напрямок розвитку

Під час доповіді ми разом детально обговоримо:

• Як використовувати стандарти обслуговування в еру емоцій
• Як запобігти ризику «заскриптованості», з яким часто пов’язують використання стандартів
• Як не обмежувати операторів, а задати напрямок виключного сервісу, створити атмосферу, в якій стандарти будуть не черговим документом, а справжнім корисним керівництвом до дій

Детально розібрати процес створення ефективних стандартів обслуговування, які дійсно сприяють розвитку, на прикладі компанії ДІЛА, яка обслуговує понад 1 млн. пацієнтів на рік, 96% з яких зазначають, що задоволені сервісом.