Галина Балабанович

Кар’єру у сфері контакт-центрів почала у 2006 році, працюючи в незалежному центрі обслуговування клієнтів у сфері страхування. Пройшла шлях від простого оператора до керівника Департаменту в різних компаніях в сегменті ризикового страхування.

У різний час працювала аналітиком з добровільного медичного страхування і керівником підрозділу обліку і контролю страхових виплат. Отриманий досвід дозволив обійняти посаду керівника медичного асистансу в СГ «ТАС», де Галина очолювала вузькопрофільний контакт-центр, який обслуговує близько 25 тис. клієнтів компанії.

У 2018 році перейшла в СК «ПРОВІДНА» на посаду начальника управління, а пізніше – керівника клієнтського сервісу ДМС.

Галина Балабанович має глибоку експертизу в оптимізації процесів обслуговування клієнтів від моменту надходження першого звернення до закінчення циклу надання послуги, організації ефективної роботи контакт-центру в режимі 24/7 і побудови якісної системи розвитку персоналу.

• Розробка комплексної системи обліку виплат, що включає аналітику для контролю рівня збитковості та вартості середнього чека. Модернізація дозволила підвищити ефективність роботи та скоротити кількість залученого персоналу на 50%.
• Успішна реалізація проєкту трансформації контакт-центру, який дозволив значно підвищити ефективність роботи операторів і рівень клієнтського сервісу.
• Розробка прозорої системи мотивації та оцінки результативності кожного оператора.
• Запуск якісної системи навчання для операторів, що працюють в віддаленому режимі на регіональних майданчиках.
• Розробка і підготовка до запуску проєкту глобальної інтеграції CRM-системи з великими провайдерами медичних послуг по всій країні.

Секрети збереження якості сервісу при значному зростанні клієнтської бази

Яке рішення в контакт-центрі приходить першим при різкому збільшенні кількості клієнтських звернень?

Наш досвід показує, що справа може бути зовсім не в кількості операторів на лінії… Якби не комплексна статистика, компанія навіть не підозрювала про те, як «добре ми працюємо». Але статистика – це маркер, а саме глибокий аналіз бізнес-процесів контакт-центру дозволив зрозуміти, в якому напрямку необхідно рухатися.

В ході доповіді ми детально розглянемо особливості та ключові етапи трансформації контакт-центру. Кожна складова якісного сервісу в нашому випадку буде розглянута в форматі «було-що зроблено-стало»:

• Як змінився рівень дозвону?
• Як змінилася швидкість надання послуг?
• Чи можуть оператори задовольнити всі потреби бізнесу?

Ми отримали дуже цікаві результати, якими готові поділитися з Вами.

Отже, крига скресла, панове присяжні засідателі! Але це тільки початок!

Дізнатися про деякі секрети та особливості значного підвищення ефективності роботи контакт-центру медичного асистансу однієї з найбільших страхових компаній України.