Микола Уманець

Свою кар’єру в галузі клієнтського сервісу розпочав з позиції оператора в Global Bilgi та всього за 4 роки в компанії пройшов шлях від оператора вхідної лінії до директора Харківської філії.

Отриманий досвід повною мірою зміг реалізувати в якості керівника департаменту клієнтського досвіду в одній з найбільших телеком компаній в Україні – Воля, а після в Datagroup. Пізніше продовжив свій професійний розвиток в ecommerce-компанії Kasta та мультинаціональній компанії Glovo. В останній допомагав покращувати клієнтський досвід учасників платформи доставки (курʼєрів, партнерів та безпосередньо користувачів).

За плечима Миколи глибока експертиза в побудові процесів з «нуля» і подальшій їх оптимізації в корпоративних та аутсорсингових контакт-центрах, а також розбудові стратегії утримання абонентів та ефективному управлінні клієнтським досвідом в усіх каналах обслуговування.

• Оптимізація процесів обслуговування і скорочення повторних звернень клієнтів в контакт-центр на 15%
• Забезпечення зростання активного каналу продажів більш ніж у 2 рази
• Досягнення рекордно низького результату по % річного відтоку клієнтів в компанії Воля
• Скорочення витрат на компенсації користувачів Glovo на 35% (компенсації на одне замовлення) за рахунок покращення процесу взаємодії «Користувач-Заклад» без негативного впливу на відсоток утримання
• За рахунок покращення досвіду взаємодії з додатком скорочення відсотку звернень на 38%

Як бізнес-партнерство впливає на кінцевий клієнтський досвід. Практика великого українського райдхейлінгу

• Як якість онбордингу водіїв-партнерів впливає на побудову позитивного клієнтського досвіду
• Чому ефективно налаштована взаємодія контакт-центру з водіями-партнерами є важливою в досягненні спільного результату
• Чи завжди покращення процесів для бізнес-партнерів дорівнює покращенню для клієнтів? Як знайти баланс, що задовольняє обидва сегменти
• Як оцінювати якість сервісу великої райдхейлінг компанії, та враховувати отриману інформацію при формуванні стратегій подальшого розвитку

Співдоповідач: Іван Чорногор, Head of Driver Operation, Uklon

Детально дізнатись як з першого контакту процес взаємодії з партнерами-водіями допомагає будувати якісний сервіс, який драйвить повторні замовлення клієнтів та допомагає зміцнювати силу бренду, – на прикладі найбільшого українського райдхейлінгу Uklon.