Вікторія Скорбота

Вікторія – стратег із багаторічним досвідом управління комерційними та сервісними підрозділами. Спеціалізується на трансформації складних клієнтських запитів у чіткі, прибуткові операційні системи. В своїй діяльності допомагає компаніям знайти «справжню задачу» клієнта, яка часто губиться за лаштунками стандартних процесів. Її фокус – практичні інструменти сервіс-дизайну, які дозволяють бізнесу не просто реагувати на скарги, а проектувати досвід, що випереджає очікування та будує фундамент для довгострокової лояльності.

Переосмислення запиту: сервіс-дизайн і справжнє завдання клієнта

Клієнт не просто звертається до компанії – він приходить із задачею, яку хоче вирішити швидко, зрозуміло і без зайвих зусиль. Проте часто внутрішні процеси побудовані так, що ми «обробляємо звернення», але справжня потреба клієнта залишається невирішеною. На цьому воркшопі ми зламаємо цей шаблон і навчимося бачити сервіс як єдину систему вирішення проблем.

Ключові теми та практичні блоки:

• Jobs To Be Done (JTBD): На яку «роботу» клієнт насправді наймає ваш сервіс? Вчимося бачити справжню мотивацію за звичайним запитом.
• Сервіс-дизайн як стратегія: Як проектувати взаємодію так, щоб вона була безшовною та ефективною як для клієнта, так і для бізнесу.
• Від хаосу до системи: Як перетворити підтримку та сервіс на точки зростання, використовуючи Service Blueprint та методику дизайн-мислення.
• Пошук прихованих потреб: Інструменти, що дозволяють почути те, про що клієнт мовчить.

Співведуча воркшопу: Юлія Твардовська, Head of Customer Experience Department, 4Service Group

• Змінити парадигму: Перейти від «обробки тікетів» до «вирішення життєвих задач» клієнта.
• Діагностувати сервіс: Побачити свій продукт/послугу як систему і знайти «вузькі місця», де втрачається лояльність.
• Застосовувати інструменти: Використовувати методологію JTBD для вдосконалення сервісних сценаріїв.
• Створити чек-лист змін: Забрати практичний план впровадження сервіс-дизайну у вашу операційну діяльність.

Презентація в форматі PDF