Оксана Марусич

30 років працює у сфері продажів та понад 16 років займається тренерською діяльністю, спеціалізуючись на підвищенні якості обслуговування клієнтів та створенні унікального стилю сервісу. Допомагає успішним командам будувати сервісне бачення та народжувати філософію сервісу. Досвід розробки та впровадження стандартів – 12 років.

Має безліч авторських тренінгів. Серед її клієнтів Київстар, Vodafone Україна, СOMFY, Техно Їжак, Фора, BOSH, Samsung Electronics, Philip Morris, Meest China, Артеріум, Метінвест, ДТЕК, MasterZoo, ДП «Документ», DEC education, Ювелірний Дім ZARINA, Mary Kay, L’Oréal Україна, Укрексімбанк, UKRSIBBANK та багато інших.

Оксана Марусич є дипломованим фахівцем з банківського та фінансового менеджменту. Коучінгу навчалася в Міжнародному Еріксоновському Університеті (Канада).

• Веде курс «Управління сервісом» програми «МВА для рестораторів» в KMBS, модуль «Customer Experience» в МІБ MBA та запрошений спікер МІМ.
• На її рахунку понад 2200 проведених тренінгів та понад 15 років досвіду проведення коуч-сесій.
• Більшість клієнтів відзначають значне зростання показників після проведення тренінгу, 80% готові співпрацювати надалі та рекомендувати колегам і знайомим.
• Тричі в різні роки визнавалась переможцем в номінаціях «Кращий доповідач» та «Кращий кейс» під час практичних конференцій «Контакт-центри: кращі практики».
• Двічі поспіль перемагала у номінації «Лідер думок» під час практичних конференцій «Контакт-центри: кращі практики» у 2024 та 2025 рр.

Коли сервіс вигорає: шлях від байдужості до свідомості

• Коли сервіс перестає бути функцією і стає внутрішньою потребою?
  Не «треба бути ввічливим», а «інакше вже не можу»… Де народжується справжній сервіс і чому його неможливо нав’язати?
• Свідомість як фільтр реальності: чому один і той самий клієнт викликає різні реакції?
  Як внутрішній стан співробітника формує його «картину світу» і чому ми часто «воюємо» не з клієнтом, а зі своїми інтерпретаціями.
• Точка зупинки: де гасне бажання ставати кращим?
  Втома, розчарування чи втрата сенсу? Що насправді стоїть за фразою «мені вже байдуже».
• Байдужість не зʼявляється раптово: анатомія втрати енергії
  Маленькі знецінення, невизнані зусилля, накопичене напруження – як це повільно «вимикає» сервіс. З чого почати чесний аудит енерговтрат у команді?
• Невидимі цінності, які руйнують взаємодію
  Як неусвідомлені установки породжують конкуренцію, образи та внутрішню боротьбу – навіть там, де має бути співпраця.
• Сервіс починається зі стану: чому «апгрейд стандартів» не працює без апгрейду людини
  Як змінюється якість сервісу. Коли фокус переходить із контролю поведінки на роботу зі станом і свідомістю співробітника.

Визначити першопричини та розібрати дієві підходи протидії вигоранню сервісу, разом сформувати план проходження складного, але необхідного шляху від байдужості до свідомості персоналу, що назавжди змінить підхід до надання якісного сервісу.