Олександр Грачов

Протягом 26 років впроваджує системи управління клієнтським досвідом і вдосконалює процеси обслуговування у великих міжнародних компаніях і холдингах. Понад 8 років обіймає керівні посади в цій сфері.

До команди NovaPay приєднався у жовтні 2023 року та очолив Департамент клієнтського досвіду.

Олександр має глибоку експертизу з побудови ефективної команди та системи управління клієнтським досвідом, розробки та впровадження довгострокової стратегії розвитку сервісних каналів та омніканального обслуговування, диджиталізації процесів взаємодії з клієнтами тощо.

Розробка та впровадження системи управління клієнтським досвідом, реалізація довгострокової OMNI-стратегії в телекомунікаційному холдингу на понад 70 млн клієнтів, керування та запровадження глобальних програм покращення клієнтського досвіду в 11 країнах.

Восени 2025 року Олександр Грачов переміг в номінації «Кращий кейс» під час практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики» та виборов право провести майстер-клас для нашої аудиторії.

«The dark side of the moon» або відвертий погляд залаштунки якісного сервісу

Структура майстер-класу буде складатися з 4 блоків, які дозволять зсередини подивитися на різні аспекти якісного сервісу та організації роботи NovaPay.

Разом ми обговоримо:

• Систему управління СХ
  Неписані правила, підходи, та ті аспекти, про які зазвичай не говорять назовні
  Досвідом поділиться: Олександр Грачов, директор з клієнтського досвіду, NovaPay
• Людський капітал
  Як ми перейшли на роботу на дому, як утримуємо персонал, організовуємо навчання, використовуємо АІ тощо
  Досвідом поділиться: Ганна Склярук, керівник напряму навчання та розвитку стандартів обслуговування, NovaPay
• Зворотня сторона підтримки
  Робота з внутрішніми та ключовими клієнтами, іншими підрозділами або що знаходиться з іншого боку гарного обслуговування клієнтів у фронтлайні
  Досвідом поділиться: Андрій Дмитренко, керівник обслуговування в соц. мережах та чатах, NovaPay
• «Економіка» клієнтського досвіду та сервісу
  Культура постійний покращень за скорочень витрат – LEAN
  Досвідом поділиться: Сергій Квітка, директор LEAN-офісу

Зазирнути залаштунки якісного сервісу і наочно оцінити неписані правила, реальну «економіку» клієнтського досвіду, особливості підготовки персоналу та роботу з внутрішніми клієнтами, як запоруку обслуговування.