Дмитро Заєць

Дмитро має понад 10 років досвіду у сфері клієнтської підтримки, підвищення якості сервісу, виявлення системних відхилень та управління сервісними командами. Пройшов шлях від звичайного менеджера до керівника напрямів якості та сервісу.

У Fozzy Group очолює напрям підвищення якості сервісу, формуючи системний підхід до управління клієнтським/гостьовим досвідом через процеси контролю якості, аналітику звернень та розвиток сервісних стандартів. Відповідає за впровадження змін, що підвищують ефективність взаємодії з гостями, зменшують та попереджають негативний досвід.

Дмитро Заєць має великий практичний досвід побудови та масштабування команд підтримки, запуску каналів комунікації (чати, месенджери, соціальні мережі), а також оптимізації процесів обробки звернень і роботи з відгуками клієнтів.
Вірить, що якість сервісу – це не контроль, а системна робота з причинами, що формують досвід клієнта.

• Розвиток функції підвищення якості сервісу у великій національній компанії
• Впровадження систем оцінки якості обслуговування
• Запуск і розвиток омніканальних каналів підтримки (чати, месенджери, соцмережі)
• Оптимізація процесів обробки звернень та роботи з негативним досвідом
• Формування системи KPI, мотивації та розвитку команд підтримки
• Впровадження інструментів АІ-аналітики та контролю якості

Людяність у масштабі AI: як мовна аналітика перетворює сервіс на персоналізований досвід

Під час конференції «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» будуть детально розглянуті наступні аспекти:

• Персоналізація, яку можна почути: досвід Fozzy Group у використанні мовної аналітики
• Чи може масштабований сервіс залишатися по-справжньому людяним – і яку роль у цьому відіграє мовна аналітика
• Чому стандартні сценарії більше не працюють – і як знаходити справжні «моменти істини» у взаємодії з гостем
• Ситуативна емпатія як новий стандарт клієнтського досвіду
• Де проходить межа між скриптом та живим сервісом
• Як розпізнавати сигнали важливості: контекст, емоцію та терміновість запиту

Співдоповідачка: Марина Алексєєва-Ганушевич, керівниця напряму Customer care, Fozzy Group

Оцінити практичний досвід масштабування сервісу без втрати людяності та формування нових стандартів якості за допомогою мовної аналітики на прикладі однієї з найбільших торгово-промислових груп України, що обслуговує мільйони клієнтів щодня.