Марина Алексєєва-Ганушевич

Має понад 20 років досвіду у сфері клієнтського сервісу, продажах та управлінні контакт-центрами. Впродовж останніх 5 років очолює Департамент підтримки щастя гостей у Fozzy Group. Раніше обіймала керівні позиції у DTEK Мережі, ARCE Contact Center, Viasat, OS-Direct, де відповідала за розвиток сервісу, побудову контакт-центрів і керувала каналами продажів. Має глибоку експертизу у трансформації сервісних моделей, масштабування команд, централізації процесів та впровадження інструментів, що покращують клієнтський шлях і бізнес-результати.

У своїй ролі формує та розвиває системний підхід до гостьового/клієнтського досвіду, поєднуючи роботу контакт-центрів, омніканальних сервісів, підвищення якості обслуговування, навчання команд і розвиток бізнес-процесів. Фокус – на підвищенні лояльності гостей, ефективності сервісу та створенні емоційно позитивного досвіду взаємодії з брендом.

Марина переконана, що «щастя гостей» – це результат системної роботи, культури сервісу та правильно побудованих процесів.

• Побудова та розвиток Департаменту підтримки щастя гостей у великій національній компанії
• Впровадження системного підходу до управління клієнтським досвідом та сервісом
• Масштабування та розвиток команд контакт-центрів і сервісних підрозділів
• Оптимізація процесів обслуговування та підвищення ефективності фронт-офісу
• Розробка та впровадження програм навчання
• Реалізація проєктів із покращення клієнтського/гостьового досвіду та підвищення рівня задоволеності гостей
• Успішний запуск проєктів з АІ-автоматизації

Від емпатії до системи: як бізнес вибудовує підтримку працівників. Роль контакт-центру

• Чи може контакт-центр стати точкою опори для мобілізованих та демобілізованих працівників
• Як виглядає шлях мобілізованого або ветерана у взаємодії з компанією. Які «невидимі» потреби ми виявили
• Як перейти від разових ініціатив до системної підтримки: процеси, навчання та роль контакт-центру
• Як працювати з командами, які щодня взаємодіють із такими запитами: навантаження, вигорання та підтримка
• Як побудувати проактивну комунікацію та довготривалі відносини замість реактивного сервісу

Познайомитися з практичним досвідом вирішення однієї з найбільш актуальних проблем українського бізнесу сьогодні – організації ефективної підтримки мобілізованих та демобілізованих працівників на прикладі національної роздрібної мережі, що обслуговує мільйони гостей щодня.