Ігор Філіпенко

З 2004 по 2017 рік – заступник Голови Правління АСК «ІНГО Україна», де відповідав за розвиток IT, побудову контакт-центру та впровадження CRM і аналітичних систем. Саме в операційному управлінні контакт-центром страхової компанії побачив, наскільки велика прірва між плануванням «в Excel» і реальною потребою бізнесу в точних прогнозах та оптимальних графіках.

З 2017 року фокусується на аналітиці та WFM для контакт-центрів і роздрібних мереж. Реалізував понад 50 проектів з прогнозування та оптимізації в різних галузях – від страхування та рітейлу до банкінгу та FMCG.

П’ять точок, де контакт-центр втрачає гроші – прості інструменти, які це виправляють

Контакт-центр на 200 операторів щомісяця непомітно переплачує за свій Service Level. Зайві люди в непікові години, нестача на піку, графіки «на око» замість за даними – це не дрібниці. Це 10-15% фонду оплати праці, які можна повернути.

Розберемо п’ять точок, де ця переплата виникає – від збору даних до побудови графіка змін. На кожному кроці – типова помилка і простий інструмент, який її закриває. Наприклад: якщо всі оператори починають зміну о 8:00, а пік навантаження о 10:30, то вранці ви платите за простій, а на піку втрачаєте клієнтів. Зсув стартів змін по 30 хвилин вирішує це без жодного додаткового оператора.

Ключова ідея: 80% цих задач вирішуються простими методами – без ML і без нового софту. Дані для цього вже є в кожному контакт-центрі: логи дзвінків, AHT, графіки. І на відміну від AI-проектів, ROI тут рахується на калькуляторі: менше зайвих ставок – менше витрат. Штучний інтелект додає цінність лише поверх цього фундаменту – там, де людині фізично не вистачає часу переглянути сотні інтервалів і десятки змінних одночасно, щоб знайти, де саме і чому провалюється SL.

Кожному учаснику не тільки відповісти на питання «Чому Excel коштує дорожче за WFM-систему», а й самостійно оцінити, на якому з п’яти кроків його контакт-центр втрачає найбільше, – і з чого почати, щоб це змінити вже наступного місяця.