fbpx

https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/03/crm-sales-service-ua.svg
26 травня 2021 рокуКиїв

Результати конференції «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» у 2021 році

26 травня 2021 року, попри ситуацію, що склалася, нам вдалося зберегти традицію і вже в 21-й раз провести найбільш значущий захід в Україні у сфері контакт-центрів – практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service».
Дотримуючись вимог київської міської адміністрації, нам довелося істотно скоротити кількість учасників заходу, але при цьому конференцію відвідало понад 150 професіоналів ринку, зацікавлених в ефективному розвитку своїх компаній і використанні кращих практик. Захід вже давно має постійну лояльну аудиторію, але й не перестає залучати нових учасників. Через істотні обмеження у корпоративному сегменті більша частина всіх учасників відвідали минулу конференцію вперше, а найбільш поширеним джерелом інформації для них стали рекомендації колег/знайомих.

Наочним джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service», в якому своєю думкою поділилися рівно 100 учасників, що значно спрощує аналіз:). Ключові результати даного опитування наведені нижче. Подібне анкетування є далеко не самим ефективним способом збору зворотного зв’язку, але все ще найбільш простим і прозорим. Заповнюючи анкету, кожен учасник допомагає нам більш якісно формувати програму, перевіряти нові формати активностей і визначати кращих доповідачів, стимулюючи конкуренцію.

За останні декілька років стабілізувався розподіл кількості учасників від корпоративних і аутсорсингових контактних центрів. Починаючи з 2014 року, кожна наша конференція стабільно збирала 75% представників корпоративного сегмента, аутсорсинг становив близько 20% і 5% – постачальники технологій та послуг для контакт-центрів. У зв’язку зі сформованою ситуацією і скороченням загальної кількості відвідувачів, розподіл дещо змінився. Правда, ми також ввели окрему категорію, яка часто зустрічалася у відповідях учасників.

Який напрямок діяльності вашого контакт-центру?

59% In-house

59%

24% Outsourcing

24%

14% Спеціалізована підтримка

14%

3% Інше

3%
Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференції «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service», але постійний приріст відвідувачів переважно відбувається внаслідок збільшення кількості невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. За підсумками минулого заходу вона склала 46%, а в конференціях 2019 і 2018 рр.- 36% і 46% відповідно.

Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2020 рр., Склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%, а у 2020 році вони розділили перше місце з колегами «поменше», набравши по 23%. Минула конференція знову змінила склад лідерів, але показала більш рівномірний розподіл.

Яка кількість робочих місць у вашому контакт-центрі?

21% 50-100

21%

21% 20-50

21%

18% Понад 500

18%

16% 100-200

16%

12% До 20

12%

10% 200-500

10%

2% Утрималися

2%
Спочатку метою наших конференцій було надання максимальної кількості корисної інформації з мінімальним відривом від основної діяльності (за один день). Ми кілька разів намагалися збільшити кількість сесій і запустити паралельні потоки, але кожен раз поверталися до звичної структурі, оскільки отримували велику кількість звернень учасників. Минулий захід включав стратегічну і 2 практичні сесії, 6 спеціалізованих майстер-класів, 2 експертні панелі та круглий стіл, а також 12 тематичних доповідей, висвітлили понад 30 реальних кейсів. Таку концепцію підтримали 94% відвідувачів конференції та жоден учасник не вказав, що йому не сподобався формат.

Чи сподобався вам формат
практичної конференції?

94% Так

94%

3% Інше

3%

3% Утримались

3%

0% Ні

0%
Крім «розширення» формату в цьому році ми прагнули по максимуму залучити нові обличчя і представити нові цікаві кейси. Не все вийшло так, як хотілося, а тематику конференції досить високо вперше оцінили тільки 88% учасників, що є найнижчим показником з 2018 року. Особливо в порівнянні з осіннім заходом 2020 року, коли відповіді «цікава і корисна» і «в цілому сподобалося» склали 100%. Хоча найвища оцінка не сильно поступилася попереднім рокам (2020 року – 52%, 2019 – 54%, 2018 – 49%).

На жаль, вперше за всю історію існування конференцій з’явилася відповідь «нецікава», хоча винятки лише підтверджують правила. Звичайно ж, нам є ще над чим працювати та ми постараємося зробити осінню конференцію ще більш інформативною, але все ж не варто деяким компаніям «тримати в заручниках» співробітників, яким не подобається те, чим вони займаються :).

Наскільки вам була цікава тематика конференції?

48% Цікава та корисна

48%

40% В цілому сподобалося

40%

8% Добре, але могло бути краще

8%

1% Нецікава

1%

3% Утримались

3%

Запорукою успіху конференцій «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, тому, що переважна більшість доповідей засновані на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно займаємося пошуком нових цікавих спікерів та кейсів. У всіх чотирьох конференціях за 2018-2019 рр. понад 95% учасників оцінили виступи наших спікерів на «добре» і «відмінно», безумовним лідером стала єдина конференція у 2020 році з показником в 98%.

На жаль, виступи доповідачів на минулій конференції на «добре» і «відмінно» оцінили лише 90% учасників, а 9 осіб поставили тільки «задовільно» і знову вперше за всю історію з’явилася оцінка «погано».

Уже традиційно наші конференції, присвячені «Sales&Service», оцінюються дещо гірше заходів з персоналу та організації процесів. Значно рідше тут бувають кейси, які підходять абсолютно всім, але зате саме на цих конференціях частіше вдається поглянути на звичні питання під іншим кутом і знайти нові нестандартні підходи. Особливо показово, що керівники компаній і великих підрозділів значно частіше оцінюють наші заходи вище, оскільки бачать картину більш повно і можуть знайти найбільш ефективне застосування нових інструментів і підходів.

При формуванні програми конференції, нерідко, ми намагаємося залучати в якості спікерів учасників попередніх заходів, бо вони вже знайомі з особливостями нашого формату і їм легше адаптувати свій виступ до наших вимог. Практично завжди колишні доповідачі наших конференцій виставляють вищі оцінки, ніж до свого виступу, оскільки вже розуміють, наскільки важко якісно представити хороший кейс за 15 хвилин.

Як ви оцінюєте виступи доповідачів в цілому?

48% Добре

48%

42% Відмінно

42%

9% Задовільно

9%

1% Погано

1%

На відміну від осінньої конференції минулого року, коли голоси учасників практично рівномірно розподілилися між усіма активностями заходи (11 пунктів в анкеті учасника), а найбільш популярною відповіддю стало «Все сподобалося», конференція «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» мала явних лідерів. Примітно, що в трійці опинилися тільки майстер-класи, участь в яких передбачає поділ аудиторії. Тобто оцінка учасників була визначена початковим вибором тематики.

В цілому ж, крім першої трійки всі інші активності набрали практично рівномірну кількість голосів. Це особливо приємно, враховуючи, що ми завжди намагаємося зробити програму різноманітною та інформативною, щоб кожен відвідувач зміг знайти для себе щось цікаве і корисне. Звичайно, поставити таку кількість активностей за один день в один потік нереально і при оцінці формату з цим і були пов’язані основні претензії учасників (у відповіді – інше), але ми впевнені, що це тільки підстьобне наших учасників в освоєнні нових напрямків і точно позитивно позначиться на ринку контакт-центрів України.

Ще одним аспектом конференції з відміткою «вперше» стали результати голосування за кращих доповідачів конференції. Ні, Юлія Герасимчук (Vodafone), яка перемогла в обох номінаціях – «За кращий кейс» і «Кращий доповідач», не була першою «подвійною чемпіонкою», але її відрив від другого місця був найбільшим. Досить конкурентна боротьба розгорнулася за кожне наступне місце і буквально один голос відділяв між собою з 2 по 12 місця.

Конференції «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» традиційно збирають власників бізнесу, менеджерів середньої та вищої ланки контакт-центрів, зацікавлених в ефективному розвитку свого бізнесу. Так 26 травня 2021 року серед учасників заходу 78% відвідувачів очолювали контактний центр або ключовий підрозділ в ньому. Тим і цікавіше були результати онлайн-голосування професіоналів ринку, яке вже стало невіддільною частиною наших конференцій.

Ознайомитися з основними результатами голосування і переглянути фотозвіт з заходу можна на нашій сторінці в facebook. Не забувайте підписуватися)!

Також нагадуємо, що записи всіх виступів розміщуються на нашому каналі в YouTube.

Організаційний комітет конференції вдячний всім учасникам заходу, що висловили свої зауваження та пропозиції. Ми постараємося врахувати всі рекомендації та зробити практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики» ще цікавішою і кориснішою вже 30 вересня 2021 року!

Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.