Олег Ролєнков

Кар’єру у сфері контакт-центрів почав у 2008 році, працюючи в сегменті добровільного медичного страхування. Пізніше керував відділом роздрібних і гуртових продажів фармацевтичної компанії, де отримав унікальну експертизу по створенню «з нуля» не тільки контакт-центру та дистанційної системи продажів, але й кур’єрської служби.

У 2015 році був запрошений на позицію керівника диспетчерської служби невідкладної допомоги медичної мережі «Добробут», а у 2018 році очолив контакт-центр всієї мережі.

У 2018-2019 роках провів реорганізацію контактного центру відповідно до стратегії абонентського доступу, сприяв підвищенню значущості підрозділу в рамках мережі клінік і бізнесу, а також впровадив повноцінне омніканальне обслуговування абонентів на базі контакт-центру.

У 2020 році успішно запущено проєкт першого комерційного відділу госпіталізації за ургентними та плановими зверненнями.

• На позиції керівника диспетчерської служби реалізував досить амбітний для України проєкт по типу «911» в медичній сфері, коли висококваліфіковані оператори дають професійні рекомендації хворим і постраждалим до приїзду бригади невідкладної або екстреної допомоги.
• Запустив «з нуля» контакт-центр і кур’єрську службу.
• Брав участь в розробці та запуску адаптаційної програми персоналу контакт-центру, яку вдалося успішно масштабувати й в інших підрозділах найбільшої медичної мережі клінік України.
• З 2019 року є постійним членом журі професійного конкурсу – Нагорода DzWINNER.
• Підготував і запустив проект медичного асистансу замкнутого циклу на базі медичної мережі.
• Впровадив онлайн-аптеку на базі медичної мережі.

Складові якісного медичного сервісу

Досить часто персонал установ у сфері охорони здоров’я вважає, що медичний сервіс – це традиційні форми культури обслуговування – гарне привітання, пропозиція напоїв або журналів на вибір, замовлення таксі тощо.

Звичайно ж, це також прояв сервісу, проте все це не має ніякого відношення до медичного сервісу …

Медичний сервіс – це комплекс заходів з обслуговування пацієнтів, здійснюваних медичним персоналом на етапах діагностики, лікування, реабілітації та гарантійного обслуговування.

Можна виділити матеріальні та нематеріальні аспекти медичного сервісу:

• Матеріальні аспекти – це все, що можна зафіксувати органами почуттів (вивіска, якість ремонту, інтер’єр, чистота тощо)
• Нематеріальні аспекти – це атмосфера в клініці, яку створюють співробітники.

Саме тому так важливо навчати весь персонал культурі сервісу та клієнтоорієнтованості.

Ми вважаємо, що сприйняття «атмосфери» починається виключно з дзвінка в контакт-центр, який і є «законодавцем мод» і формує правильну культуру медичного сервісу.

В ході доповіді ми детально розберемо порядок дій з побудови якісного медичного сервісу, що відрізняється від сервісу конкурентів.

На живих кейсах розібрати 4 ключових напрямки роботи для формування якісного медичного сервісу на прикладі найбільшої медичної мережі України.