Кар’єру у сфері контакт-центрів почав у 2008 році, працюючи в сегменті добровільного медичного страхування. Пізніше керував відділом роздрібних і гуртових продажів фармацевтичної компанії, де отримав унікальну експертизу по створенню «з нуля» не тільки контакт-центру та дистанційної системи продажів, але й кур’єрської служби.
У 2015 році був запрошений на позицію керівника диспетчерської служби невідкладної допомоги медичної мережі «Добробут», а у 2018 році очолив контакт-центр всієї мережі.
У 2018-2019 роках провів реорганізацію контактного центру відповідно до стратегії абонентського доступу, сприяв підвищенню значущості підрозділу в рамках мережі клінік і бізнесу, а також впровадив повноцінне омніканальне обслуговування абонентів на базі контакт-центру.
У 2020 році успішно запущено проєкт першого комерційного відділу госпіталізації за ургентними та плановими зверненнями.
Складові якісного медичного сервісу
Досить часто персонал установ у сфері охорони здоров’я вважає, що медичний сервіс – це традиційні форми культури обслуговування – гарне привітання, пропозиція напоїв або журналів на вибір, замовлення таксі тощо.
Звичайно ж, це також прояв сервісу, проте все це не має ніякого відношення до медичного сервісу …
Медичний сервіс – це комплекс заходів з обслуговування пацієнтів, здійснюваних медичним персоналом на етапах діагностики, лікування, реабілітації та гарантійного обслуговування.
Можна виділити матеріальні та нематеріальні аспекти медичного сервісу:
Саме тому так важливо навчати весь персонал культурі сервісу та клієнтоорієнтованості.
Ми вважаємо, що сприйняття «атмосфери» починається виключно з дзвінка в контакт-центр, який і є «законодавцем мод» і формує правильну культуру медичного сервісу.
В ході доповіді ми детально розберемо порядок дій з побудови якісного медичного сервісу, що відрізняється від сервісу конкурентів.
На живих кейсах розібрати 4 ключових напрямки роботи для формування якісного медичного сервісу на прикладі найбільшої медичної мережі України.