22 травня 2025 року
КиївРезультати конференції
Ми постійно згадуємо нашу неймовірну аудиторію і окремо дякуємо тим, хто навіть в таких важких умовах зберігає лояльність і продовжує відвідувати наші заходи. Ми всіляко намагаємось виправдовувати очікування і, як мінімум, підтримувати корисність та високий рівень заходу. Так, звісно, зазвичай восени наші конференції більш масові, але по кількості окремих компаній пройдешня конференція наблизилася до довоєнних часів – майже 110 гравців ринку доєдналися до обміну досвідом 22 травня, а загальна кількість склала 200 професіоналів. Наші відвідувачі знову поділилися практично навпіл – 47% відвідали минулу конференцію вперше, а найбільш поширеним джерелом інформації для них стали рекомендації колег/знайомих.
Наочним джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service», а додавши можливість розгорнутого коментаря в боті події, ми отримали безліч слів дяки та приємних побажань. На жаль, це майже не вплинуло на загальну кількість заповнених анкет, що склала трохи більше 54%. Навесні цей показник зазвичай нижчий, бо біля 10% відвідувачів не мають власного контакт-центра і тільки доєднуються до нашої спільноти.
Ключові результати даного опитування наведені нижче. Подібне анкетування є не найефективнішим способом збору зворотного зв’язку, але все ще найбільш простим і прозорим. Заповнюючи анкету, кожен учасник допомагає нам більш якісно формувати програму на подальші заходи, перевіряти нові формати активностей і визначати кращих доповідачів, стимулюючи тематичну конкуренцію.
До перерви в 2022 та 2023 рр. практична конференція «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» майже 7 років доля аутсорсингових контакт-центрів складала стабільно біля 20% від загальної кількості відвідувачів. Конференція 2024 року мала найменший відсоток цих компаній з 2011 року – 8%. На жаль, доля аутсорсу продовжує зменшуватися і надалі – пройдешня конференція показала тільки 7%. Приємно, що чутки щодо відкритості наших спікерів і корисності майданчику виходять за межі нашого ринку, тож постійно збільшується кількість компаній, які не мають свого контакт-центру. В 2024 році їх доля склала 11%, а цього разу – майже 10%. Напрочуд відсоток корпоративних контакт-центрів залишається майже незмінним вже 11 років.
Який напрямок діяльності вашого контакт-центру?
59% In-house
24% Спеціалізована підтримка
10% Інше
7% Outsourcing
Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2021 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%, а у 2021 році вони розділили перше місце з колегами «поменше», набравши по 23%. В 2024 році найбільші 24% знову показали контакт-центри від 50 до 100 операторів, а «200-500» тільки 12%.
Яка кількість робочих місць у вашому контакт-центрі?
23% 20-50
19% До 20
18% 100-200
15% 50-100
12% 200-500
7% Понад 500
6% Інше
Чи сподобався вам формат
практичної конференції?
99% Так
1% Ні
Наскільки вам була цікава тематика конференції?
71% Цікава та корисна
27% В цілому сподобалося
2% Добре, але могло бути краще
0% Нецікава
Запорукою успіху конференцій «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, тому, що переважна більшість доповідей засновані на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно займаємося пошуком нових цікавих спікерів та кейсів.
Навесні 2024 року виступи доповідачів на «добре» і «відмінно» оцінили 98% учасників, а 2 особи поставили «задовільно», хоча загалом спікери отримали найбільше оцінок «відмінно» за весь час саме цієї конференції. Восени того ж року вдруге за всю історію виступи доповідачів отримали 100% оцінок «добре» і «відмінно».
Пройдешня конференція повторила минулорічний показник, але суттєво перевершила по оцінкам «відмінно».
Уже традиційно наші конференції, присвячені «Sales&Service», оцінюються дещо гірше заходів з персоналу та організації процесів. Значно рідше тут бувають кейси, які підходять абсолютно всім, але зате саме на цих конференціях частіше вдається поглянути на звичні питання під іншим кутом і знайти нові нестандартні підходи. Особливо показово, що керівники компаній та великих підрозділів значно частіше оцінюють наші заходи вище, оскільки бачать картину більш повно і можуть знайти найбільш ефективне застосування нових інструментів і підходів.
При формуванні програми конференції, нерідко, ми намагаємося залучати в якості спікерів учасників попередніх заходів, бо вони вже знайомі з особливостями нашого формату і їм легше адаптувати свій виступ до наших вимог. Практично завжди колишні доповідачі наших конференцій виставляють вищі оцінки, ніж до свого виступу, оскільки вже розуміють, наскільки важко якісно представити хороший кейс за 15 хвилин.
Як ви оцінюєте виступи доповідачів в цілому?
65% Відмінно
33% Добре
2% Задовільно
0% Погано
Приємно, що відвідувачі відзначають наші намагання зробити конференцію цікавою, корисною та різноманітною. Ми впевнені, що обмін досвідом може і повинен допомогти українському ринку більш якісно розвиватися після нашої якнайшвидшої перемоги. Саме тому ми будемо намагатись проводити на регулярній основі тематичні події для професіоналів і зворотній зв’язок наших відвідувачів допомагає більш якісно спланувати такі заходи.
Конференції «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» традиційно збирають власників бізнесу, менеджерів середньої та вищої ланки контакт-центрів, зацікавлених в ефективному розвитку свого бізнесу. Так, 22 травня 2025 року серед учасників заходу 62% відвідувачів очолювали контактний центр або ключовий підрозділ в ньому. Тим і цікавіше були результати онлайн-голосування професіоналів ринку, яке вже стало невід’ємною частиною наших конференцій. Ми плануємо їх активно використовувати під час наших невеличких (але корисних) подій.
Ознайомитися з основними результатами голосування і переглянути фотозвіт з заходу можна на нашій сторінці в facebook. Не забувайте підписуватися)!
Також нагадуємо, що записи всіх виступів розміщуються на нашому каналі в YouTube.
Організаційний комітет конференції вдячний всім учасникам заходу, що висловили свої зауваження та пропозиції. Ми постараємося врахувати всі рекомендації та зробити практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики» ще цікавішою і кориснішою вже 23 жовтня 2025 року!