24 квітня 2024 року
КиївРезультати конференції за 2024 рік
Ми постійно згадуємо нашу неймовірну аудиторію і окремо дякуємо тим, хто навіть в таких важких умовах зберігає лояльність і продовжує відвідувати наші заходи. Ми всіляко намагаємось виправдовувати очікування і, як мінімум, підтримувати високий рівень заходу. Так, звісно, зазвичай восени наші конференції більш масові, але по кількості компаній пройдешня конференція нагадала довоєнні часи – майже 120 гравців ринку доєдналися до обміну досвідом 24 квітня, а загальна кількість відвідувачів склала 210 професіоналів. Знову відвідувачі поділилися майже навпіл – 48% відвідали минулу конференцію вперше, а найбільш поширеним джерелом інформації для них стали рекомендації колег/знайомих.
Наочним джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service», але ми нарешті відмовились від паперових анкет і передали цю функцію боту конференції. На жаль, це майже не вплинуло на звичайну кількість заповнених анкет, що склала трохи більше 60%.
Ключові результати даного опитування наведені нижче. Подібне анкетування є не найефективнішим способом збору зворотного зв’язку, але все ще найбільш простим і прозорим. Заповнюючи анкету, кожен учасник допомагає нам більш якісно формувати програму на подальші заходи, перевіряти нові формати активностей і визначати кращих доповідачів, стимулюючи тематичну конкуренцію.
На жаль, конференцію «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» востаннє ми проводили ще в травні 2021 року. На той час майже 7 років доля аутсорсингових контакт-центрів складала стабільно близько 20% від загальної кількості відвідувачів. Пройдешня конференція мала найменший відсоток цих компаній з 2011 року – 8%. При цьому, суттєво збільшилася доля компаній, які не мають свого контакт-центру – 11%, але відсоток корпоративних контакт-центрів залишається майже незмінним понад 10 років.
Який напрямок діяльності вашого контакт-центру?
61% In-house
20% Спеціалізована підтримка
11% Інше
8% Outsourcing
Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2021 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%, а у 2021 році вони розділили перше місце з колегами «поменше», набравши по 23%. Минула конференція знову змінила склад лідерів, але показала більш рівномірний розподіл.
Яка кількість робочих місць у вашому контакт-центрі?
24% 50-100
21% 20-50
15% 100-200
13% До 20
12% 200-500
9% Понад 500
6% Інше
Чи сподобався вам формат
практичної конференції?
100% Так
0% Ні
Наскільки вам була цікава тематика конференції?
68% Цікава та корисна
29% В цілому сподобалося
3% Добре, але могло бути краще
0% Нецікава
Запорукою успіху конференцій «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, тому, що переважна більшість доповідей засновані на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно займаємося пошуком нових цікавих спікерів та кейсів. У всіх чотирьох конференціях за 2018-2019 рр. понад 95% учасників оцінили виступи наших спікерів на «добре» і «відмінно», безумовним лідером стала єдина конференція у 2022 році з показником в 99%.
Виступи доповідачів на минулій конференції на «добре» і «відмінно» оцінили 98% учасників, а 2 особи поставили тільки «задовільно», хоча загалом спікери отримали найбільше оцінок «відмінно» за весь час саме цієї конференції.
Уже традиційно наші конференції, присвячені «Sales&Service», оцінюються дещо гірше заходів з персоналу та організації процесів. Значно рідше тут бувають кейси, які підходять абсолютно всім, але зате саме на цих конференціях частіше вдається поглянути на звичні питання під іншим кутом і знайти нові нестандартні підходи. Особливо показово, що керівники компаній і великих підрозділів значно частіше оцінюють наші заходи вище, оскільки бачать картину більш повно і можуть знайти найбільш ефективне застосування нових інструментів і підходів.
При формуванні програми конференції, нерідко, ми намагаємося залучати в якості спікерів учасників попередніх заходів, бо вони вже знайомі з особливостями нашого формату і їм легше адаптувати свій виступ до наших вимог. Практично завжди колишні доповідачі наших конференцій виставляють вищі оцінки, ніж до свого виступу, оскільки вже розуміють, наскільки важко якісно представити хороший кейс за 15 хвилин.
Як ви оцінюєте виступи доповідачів в цілому?
52% Відмінно
46% Добре
2% Задовільно
0% Погано
Приємно, що відвідувачі відзначають наші намагання зробити конференцію цікавою, корисною та різноманітною. Так всі 11 активностей щодо яких ми пропонували проголосувати набрали майже однакову кількість голосів, а однією з найбільш популярних відповідей стало «Все сподобалося». Ми впевнені, що обмін досвідом може і повинен допомогти українському ринку більш якісно розвиватися після нашої якнайшвидшої перемоги. Саме тому ми будемо намагатись проводити на регулярній основі тематичні події для професіоналів і зворотній зв’язок наших відвідувачів допомагає більш якісно спланувати такі заходи.
Конференції «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» традиційно збирають власників бізнесу, менеджерів середньої та вищої ланки контакт-центрів, зацікавлених в ефективному розвитку свого бізнесу. Так, 24 квітня 2024 року серед учасників заходу 61% відвідувачів очолювали контактний центр або ключовий підрозділ в ньому. Тим і цікавіше були результати онлайн-голосування професіоналів ринку, яке вже стало невід’ємною частиною наших конференцій. Ми плануємо їх активно використовувати під час наших невеличких (але корисних) подій.
Ознайомитися з основними результатами голосування і переглянути фотозвіт з заходу можна на нашій сторінці в facebook. Не забувайте підписуватися)!
Також нагадуємо, що записи всіх виступів розміщуються на нашому каналі в YouTube.
Організаційний комітет конференції вдячний всім учасникам заходу, що висловили свої зауваження та пропозиції. Ми постараємося врахувати всі рекомендації та зробити практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики» ще цікавішою і кориснішою вже 26 вересня 2024 року!