Ольга Варламова

Має понад 15 років досвіду роботи в контактних центрах за напрямками Customer Service та Collection. На своєму шляху займала позиції оператора, супервізора, начальника відділу та керівника одного з найбільших в країні банківських контакт-центрів. Накопичений досвід та різнопланова професійна експертиза дозволили очолити та успішно розвивати наразі дистанційні продажі та сервіс в найбільшому українському банку з іноземним капіталом.

Ольга володіє широкою експертизою з організації процесів роботи внутрішніх контакт-центрів з «нуля», запуску голосових та неголосових каналів обслуговування клієнтів, оптимізації та автоматизації бізнес-процесів, налаштуванні ефективного омніканального обслуговування тощо.

• Представляла компанію переможця в фіналі нагороди DZWINNER-2019 в номінації «Контактний центр року», а також входила в команду, яка святкувала перемогу в цій же номінації у 2020 році.
• Отримала «срібло» в номінації «Проєкт року» нагороди DZWINNER-2020.
• Запустила повне дистанційне обслуговування клієнтів МСБ в контакт-центрі та вивела сервісні функції з мережі відділень – понад 87% сервісних операцій були повністю передані на обслуговування в контактний центр.
• Реалізувала автоматизацію процесів обслуговування: понад 60% клієнтських запитів перейшли в self-services без втрати якості.

Фактори якісних змін в обслуговуванні клієнтів в чаті

Обслуговування в чаті вже давно не є чимось унікальним на ринку України, але як і раніше здебільшого сприймається як допоміжний канал з невеликою ефективністю…

Але часи змінюються – обслуговування в чаті збільшує свою затребуваність, з’являються нові правила та принципи, але наразі ми тільки на початку на відміну від обробки дзвінків, де підходи напрацьовувалися понад 20 років. Саме тому дуже корисно познайомитися з кращими практикам, які підтверджені професіоналами ринку.

Під час виступу ми дізнаємось, що допомогло команді Райффайзен Банку отримати приголомшливий результат у нагороді DZWINNER-2023 – 5 призових місць з 7 можливих у номінації «Консультант року (чати)».

Ключові питання для обговорення:

• Технічне забезпечення: обмеження та можливості
• Зміна стратегії та стрибок ефективності в цифрах
• WOW-заохочення, як ефективний інструмент мотивації
• DZWINNER – як рушійний елемент розвитку співробітників

Оцінити практичні інструменти і дієві підходи, які не тільки допомогли отримати неймовірний результат у нагороді DZWINNER-2023, а й суттєво збільшили очікування та перспективи розвитку обслуговування в чаті на майбутнє.

Презентація в форматі PDF